21.06.2023
Servicio a la altura de los ojos
Como Jefa de Asistencia Técnica al Cliente, Nina Wohlfarth dirige un equipo de seis personas. Su objetivo común es comprender las peticiones de los clientes, por complejas y técnicas que sean, y encontrar juntos una solución: un servicio a la altura de los ojos.
Asesoramiento de aplicaciones a las 9 de la mañana, localización de averías en los sensores a las 10 y reunión con un nuevo cliente a las 11. Lo que parecen tres trabajos distintos es el día a día de Nina Wohlfarth. Como jefa del servicio técnico de atención al cliente, gestiona el servicio técnico de atención al cliente de Balluff desde la sede central de Neuhausen. Pero su trabajo no tiene nada que ver con un centro de atención telefónica al uso. Su pretensión es que quien llame a Balluff siempre tenga un experto con formación técnica al teléfono. La ingeniera de proyectos diplomada trabaja en Balluff desde 2017. Con dedicación y experiencia, se fue haciendo con el puesto de líder. Hoy dirige un equipo de seis expertos que asesoran sobre productos Balluff de todos los diseños y áreas de aplicación. Su objetivo: ser capaz de leer de labios de los clientes sus deseos, por complejos y técnicos que sean.
"Para poder resolver los problemas de nuestros clientes, tenemos que estar técnicamente a la altura de sus ojos. Por eso, nuestro lema es: quien nos llama, siempre tiene al teléfono a un experto con formación técnica".
Nina Wohlfarth, Jefe de Asistencia Técnica al Cliente EMEA
Medir, regular, controlar: los temas técnicos han inspirado a la ingeniera de proyectos desde el principio de su carrera.
Más tecnología, por favor
Cuando Nina Wohlfarth se trasladó de su anterior empresa a Balluff, trajo consigo sobre todo dos cosas: una valiosa experiencia en ventas estratégicas y muchas ganas de temas técnicos. "Medir, controlar, regular: eso es lo que más me gustaba ya durante mis estudios. Las asignaturas técnicas, es decir, la física, las matemáticas y la tecnología de materiales, fueron siempre mis puntos fuertes", afirma la joven de 31 años.
Cuando en 2017 decidió dar prioridad a las asignaturas técnicas también profesionalmente, el cambio a Balluff fue la elección correcta para Nina Wohlfarth. Primero se incorporó al equipo de ventas internas, donde conoció a fondo a los clientes y los productos de Balluff, una formación exhaustiva que pronto daría sus frutos. Inmediatamente después de las ventas internas, le siguió el cambio al servicio técnico de atención al cliente en 2020. "Fue una época difícil, pero también muy instructiva", recuerda hoy Nina Wohlfarth. "Atención técnica al cliente significa: ahora ya no soy especialista en un sensor, un cliente o un sistema de medición, sino que hago de todo. Desde sensores inductivos hasta ópticos, desde la reunión inicial hasta el asesoramiento técnico: cada día, cada llamada es diferente." Siempre en el punto de mira: el cliente y sus requisitos específicos.
La orientación al cliente como constante
"Nuestros clientes esperan -y con razón- que podamos ayudarles. A veces se sorprenden bastante cuando aterrizan directamente en el departamento técnico", dice Nina Wohlfarth. "A menudo surge entonces la pregunta: '¿estoy ya conectado con el técnico? Pero en Balluff no hay centro de llamadas, ni bucles de espera interminables, ni respuestas estándar por correo". En su lugar, Nina Wohlfarth tiene una exigencia clara para sí misma y su equipo: quien llama a Balluff con un problema o una pregunta tiene directamente en la línea a un experto con formación técnica.
Junto con su equipo de seis personas, es el primer punto de contacto, resuelve problemas técnicos y hace posibles las peticiones de los clientes de todo tipo. Para ella y su equipo, esto supone un reto y una motivación al mismo tiempo: "Por supuesto, no siempre es fácil, pero esta exigencia nos impulsa. Los clientes que ya nos conocen confían mucho en nosotros. Queremos hacer justicia a esto formándonos continuamente, en nuestro papel de consultores, pero también como expertos técnicos. Si no podemos ayudar al cliente directamente, intercambiamos ideas con los expertos pertinentes de otros equipos. La cooperación entre departamentos funciona de maravilla".
Éxito gracias a la diversidad
El equipo alcanza el alto nivel de competencia técnica que valoran los clientes gracias a la formación continua periódica, pero también a su diversidad. En el servicio técnico de atención al cliente de Balluff trabajan codo con codo comerciales, ingenieros mecánicos, ingenieros y asesores de clientes formados. Lo que les une son muchos años de experiencia con los productos y los clientes de Balluff; al fin y al cabo, una gran parte del equipo lleva más de quince años en la empresa.
"Estoy muy orgullosa de lo que conseguimos cada día", subraya Nina Wohlfarth. "También experimentamos a menudo gratitud en nuestro contacto con los clientes. Muchos se sorprenden de la rapidez y el nivel técnico de nuestra asistencia."
Un éxito que también se refleja en cifras: con una accesibilidad del 90% y un tiempo de devolución de llamada garantizado de tan solo 28 segundos, el servicio técnico de atención al cliente es un auténtico argumento de venta único en el sector. "Estoy muy orgulloso de mi equipo. Y me alegro aún más por el premio "Excelente servicio de atención al cliente", que nos han concedido recientemente la revista FOCUS y Deutschland Test. Es como en el deporte: sólo tenemos éxito como equipo".
Asesora y experta técnica al mismo tiempo: para resolver de la mejor manera posible los retos de los clientes de Balluff, Nina Wohlfarth y su equipo se forman constantemente.
Nuevo papel, nuevos retos
Cuando Nina Wohlfarth asumió a principios de 2022 el cargo de jefa del servicio técnico de atención al cliente tras solo dos años en el equipo, se añadió para ella un tercer reto además del asesoramiento a clientes y los conocimientos técnicos: la gestión de un equipo de seis personas. Su trabajo diario incluye ahora la planificación de turnos, la evaluación del personal y mucho más, además del asesoramiento a los clientes.
"Como mujer en un sector técnico, en un equipo con tantos "veteranos", me sentí muy cómoda.veteranoste preguntas al principio: ¿Estoy en el lugar adecuado? ¿Tengo la experiencia necesaria? ¿Me tomarán en serio?". Pero internamente, cuenta, experimentó una gran aprobación y apoyo desde el primer día. Como antigua empleada, había crecido en el equipo.crecidoy entiende muy bien los retos diarios y las tareas de sus compañeros. Nina Wohlfarth lo resume muy bien: "Cerca de los compañeros, cerca de los clientes". Eso lo resume muy bien. Incluso ahora, a pesar de mi papel de líder, sigo hablando mucho por teléfono. Para dirigir bien a mi equipo, tengo que entender a nuestros clientes y sus cambiantes retos".
En cuanto al contacto con los clientes, añade: "Por supuesto, las mujeres en mi puesto siguen siendo, por desgracia, bastante escasas, y es una pena. Pero los prejuicios abiertos o los interlocutores maleducados son la excepción absoluta". Una excepción que Nina Wohlfarth -como de costumbre, pragmática- también ve como un reto: "Al fin y al cabo, nuestros clientes quieren que les demos soluciones a sus problemas. Y si les ofrezco asesoramiento de primera clase y un buen servicio como mujer, también creo aceptación y allano así el camino a futuras mujeres en funciones similares".
Nina Wohlfahrt juega al balonmano desde los seis años. También en su carrera deportiva asumió repetidamente funciones de liderazgo como capitana.
Foto: Thomas Weissenbrunner
Dirigir con confianza y competencia
Llegar a puestos de liderazgo gracias a la confianza y la competencia no es nada nuevo para Nina Wohlfarth: desde los seis años, la entusiasta jugadora de balonmano ha jugado en varios clubes, primero en el TSV Wolfschlugen, luego en el JSG Nellingen-Wolfschlugen, que se fundó en su juventud, después pasó al campo activo en el TV Nellingen, y más tarde volvió a su club de origen, el TSV Wolfschlugen. Con el Nellingen llegó a jugar algunos partidos en la segunda Bundesliga. El hecho de que asuma funciones de liderazgo suele ser algo natural: "Es un patrón recurrente en mi vida", dice, "me desarrollo en el equipo, conozco a la gente, sé cuáles son las tareas, y luego asumo la responsabilidad como capitana. Siempre he sido muy ambiciosa y quiero hacerlo lo mejor posible". Ahora en Balluff era muy parecida".
Cuando viajó a Nueva York en 2013 para realizar unas prácticas relacionadas con sus estudios, hizo una pausa en su carrera como jugadora de balonmano con el corazón encogido. Aunque entretanto se ha dedicado personalmente al bádminton, al tenis y al esquí, el balonmano sigue siendo hoy su pasión, ya sea como directora deportiva en el sector juvenil, como entrenadora o como entusiasta espectadora de su club de origen, el TSV Wolfschlugen.
Futuro en Balluff
Cuando se le pregunta por sus próximos pasos profesionales, Nina Wohlfarth dice: "Ahora mismo me siento muy a gusto aquí. Estoy en un puesto en el que conozco bien mis tareas, pero sigo aprendiendo algo nuevo cada día. Mi objetivo personal para los próximos años es adquirir más experiencia de liderazgo. En cuanto al equipo, deseo que la cohesión y el trabajo conjunto en el departamento, pero también fuera de él, sigan funcionando tan bien. En Balluff, siempre tengo la sensación de formar parte de una gran familia. Esto empieza a nivel de equipo, pero también se vive más allá, ya sea por las buenas prestaciones, por la flexibilidad de horarios o por la interacción personal." Para que este éxito llegue también al cliente, el equipo de Nina Wohlfarth trabaja día a día para optimizar los procesos y mantener al día sus conocimientos. Cuando se le pregunta por los proyectos actuales, Nina Wohlfahrt responde finalmente con una sonrisa: "Podría hablarle ahora de nuestro tiempo reducido de devolución de llamada o del Tiempo hasta la primera respuesta. Pero es mejor que llame y lo compruebe usted mismo".