14.05.2024
Servicio Next Level
Digital, local, en red: Balluff amplía sucesivamente sus procesos de servicio desde 2019. El objetivo: estar aún más cerca del cliente.
"La transformación digital no se detiene en el servicio", afirma Jörg Alber, responsable de Servicios Técnicos y Soluciones EMEA de Balluff. Junto con un equipo interdisciplinario, la reorganización de todos los servicios de la empresa comenzó en 2019. Hoy en día, la organización de servicios se divide en tres centros de servicio - uno para cada una de las tres regiones globales.
Para evitar herramientas descentralizadas y procesos diferentes en el futuro, los procesos de servicio, asistencia y ventas se digitalizaron y modernizaron en todo el Grupo. Hoy, un sistema de tickets armonizado permite flujos de trabajo de asistencia coherentes, automatizados y estandarizados en las tres regiones del mundo. Un panel de control centralizado permite a todos los empleados del servicio técnico acceder a los tickets en cualquier momento y desde cualquier lugar. "De este modo, garantizamos una tramitación rápida y competente y podemos ofrecer siempre información directa", explica Alber. "Una página de contacto central da a los clientes acceso directo a la tramitación de los tickets de servicio y les permite ver cuánto tarda de media en responderse su consulta."
Aún más cerca del cliente
"La nueva configuración y las cadenas de procesos integradas acercan aún más nuestro servicio de asistencia al cliente", afirma Florian Hermle, director general de Balluff. "Los tres centros de servicio regionales independientes ofrecen un servicio excelente: rápido, en el idioma local y con una comprensión local del contexto cultural."
Balluff sigue apostando por el contacto personal. Los clientes pueden utilizar la función de devolución de llamada de la página web de Balluff para solicitar que un asesor técnico les devuelva la llamada. El tiempo medio de respuesta es de 28 segundos. El sistema es bien recibido: De todos los puntos de contacto con el cliente medidos, los comentarios sobre el sistema de tickets ocupan el primer lugar.
En 2019, Jörg Alber, Director de Servicios Técnicos y Soluciones EMEA, trabajó con un equipo interdisciplinar para reorganizar todos los servicios de la empresa.
Conocimiento en red
"Rápidamente nos dimos cuenta de que en el mercado no había soluciones listas para usar para nuestros requisitos", afirma Florian Kröner, Jefe de Transformación Digital e Integración de Balluff, al describir los desafíos que implicaba la implementación. "Tuvimos que encontrar al socio adecuado y, sobre todo, comprender realmente los requisitos de nuestros compañeros de los departamentos especializados". Sin embargo, después de estandarizar y digitalizar los procesos y cambiar al sistema de tickets, el trabajo del equipo no ha terminado. "Queremos desarrollar continuamente nuestros procesos de servicio para llevarlos al siguiente nivel", dice Kröner. El equipo está desarrollando actualmente una plataforma central que facilitará aún más el acceso a los conocimientos de Balluff sobre clientes, productos y procesos. Se basa en el actual sistema de gestión de la información sobre productos (PIM) y servirá de base para nuevos procesos de trabajo en el futuro.
"El siguiente paso es poblar la base de datos de conocimientos. Si un cliente realiza una consulta de asistencia técnica, el sistema le recomienda posibles soluciones basadas en los datos importados", explica Kröner. Esto ahorra muchísimo tiempo, ya que los conocimientos técnicos se comparten entre todos los empleados del servicio y se enriquecen constantemente". También se está implantando actualmente una interfaz de IA generativa basada en un gran modelo de lenguaje (LLM). El chatbot BalluffGPT, basado en IA, ya presta asistencia a los empleados en la actualidad y ofrece respuestas a muchas de sus preguntas.