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21.06.2023
Un service d'égal à égal
Nina Wohlfarth dirige une équipe de six personnes en tant que Head of Technical Customer Support. Leur objectif commun : comprendre les souhaits des clients, aussi complexes et techniques soient-ils, et trouver ensemble une solution, un service d'égal à égal en somme.
Conseil en applications à 9 heures, dépannage de capteurs à 10 heures et entretien avec un nouveau client à 11 heures - ce qui semble être trois emplois différents est le quotidien de Nina Wohlfarth. En tant que Head of Technical Customer Support, elle dirige le service client technique de Balluff depuis le siège de Neuhausen. Mais son travail n'a rien à voir avec un centre d'appels ordinaire. Son exigence : celui qui appelle chez Balluff doit toujours avoir un expert formé techniquement au bout du fil. Depuis 2017, cette ingénieure de projet diplômée travaille chez Balluff. Elle a grandi dans ce rôle de direction grâce à son engagement et à son expérience. Aujourd'hui, elle dirige une équipe de six experts qui conseillent sur les produits Balluff de tous les modèles et domaines d'application. Son objectif : pouvoir lire sur les lèvres des clients leurs souhaits, aussi complexes et techniques soient-ils.
"Pour que nous puissions résoudre les problèmes de nos clients, nous devons être sur un pied d'égalité sur le plan technique. Notre exigence est donc la suivante : celui qui nous appelle a toujours au bout du fil un expert formé à la technique".
Nina Wohlfarth, Responsable du support technique à la clientèle EMEA
Mesurer, réguler, commander : les sujets techniques passionnent cette ingénieure de projet diplômée depuis le début de sa carrière.
Plus de technique, s'il vous plaît
Lorsque Nina Wohlfarth a quitté son précédent employeur pour rejoindre Balluff, elle a surtout apporté deux choses : une expérience précieuse dans la vente stratégique et une grande envie de traiter des sujets techniques. "Mesurer, commander, régler : c'est ce qui m'a le plus plu dès mes études. Les matières techniques, c'est-à-dire la physique, les mathématiques et la technique des matériaux, ont toujours été mes points forts", raconte la jeune femme de 31 ans.
Lorsqu'elle a décidé en 2017 de donner la priorité aux thèmes techniques également sur le plan professionnel, le passage chez Balluff a été le bon choix pour Nina Wohlfarth. Elle a d'abord intégré le service commercial interne, où elle a appris à connaître les clients et les produits Balluff de fond en comble - une formation complète qui allait bientôt porter ses fruits. Directement après le service interne, elle est passée en 2020 au support technique à la clientèle. "Ce fut une période pleine de défis, mais aussi très instructive", se souvient aujourd'hui Nina Wohlfarth. "Le service technique à la clientèle signifie : maintenant, je ne suis plus spécialiste d'un capteur, d'un client ou d'un système de mesure, mais je fais tout. Du capteur inductif au capteur optique, du premier entretien au conseil technique - chaque jour, chaque appel est différent". Avec toujours en ligne de mire : le client et ses exigences spécifiques.
La focalisation sur le client comme constante
"Nos clients attendent, à juste titre, que nous puissions les aider. Parfois, ils sont tout à fait surpris d'atterrir directement dans le service technique", raconte Nina Wohlfarth. "Souvent, ils se demandent alors : 'suis-je déjà en contact avec le technicien ? Mais chez Balluff, il n'y a pas de centre d'appels, de files d'attente interminables ou de réponses standard par e-mail". Au lieu de cela, Nina Wohlfarth a une exigence claire pour elle-même et son équipe : celui qui appelle Balluff avec un problème ou une question a directement un expert formé techniquement au bout du fil.
Avec son équipe de six personnes, elle est le premier point de contact, résout les problèmes techniques et rend possibles toutes sortes de souhaits des clients. Pour elle et son équipe, c'est à la fois un défi et une motivation : "Bien sûr, ce n'est pas toujours facile, mais c'est cette exigence qui nous motive. Les clients qui nous connaissent déjà nous font beaucoup confiance. Nous voulons y répondre en nous formant en permanence - dans notre rôle de conseillers, mais aussi d'experts techniques. Si nous ne pouvons pas aider directement le client, nous échangeons avec les experts correspondants des autres équipes. La collaboration interdépartementale fonctionne très bien".
Le succès grâce à la diversité
L'équipe atteint le haut niveau d'expertise technique apprécié par les clients grâce à des formations continues régulières, mais aussi grâce à sa diversité. Au sein du service client technique de Balluff, des commerciaux, des constructeurs de machines, des ingénieurs et des conseillers clientèle qualifiés travaillent main dans la main. Ce qui les unit, c'est une longue expérience avec les produits et les clients Balluff - après tout, une grande partie de l'équipe est déjà dans l'entreprise depuis plus de quinze ans.
"Je suis vraiment fière de ce que nous accomplissons chaque jour", souligne Nina Wohlfarth. "Même dans le contact avec les clients, nous ressentons souvent de la gratitude. Beaucoup sont surpris de la rapidité et du niveau technique de notre soutien".
Un succès qui se traduit aussi en chiffres : avec un taux d'accessibilité de 90% et un temps de rappel garanti d'à peine 28 secondes, le service technique à la clientèle se démarque vraiment dans le secteur. "Je suis très fier de mon équipe. Je suis d'autant plus heureux de la distinction 'Excellent conseil à la clientèle' que nous avons récemment reçue du magazine FOCUS et de Deutschland Test. C'est comme dans le sport - nous ne réussissons qu'en équipe".
Conseillère et experte technique à la fois pour résoudre au mieux les défis des clients de Balluff, Nina Wohlfarth et son équipe se perfectionnent constamment.
Nouveau rôle, nouveaux défis
Lorsque Nina Wohlfarth a pris la direction du support technique à la clientèle début 2022, après seulement deux ans dans l'équipe, un troisième défi s'est ajouté pour elle au conseil à la clientèle et au savoir-faire technique : la direction d'une équipe de six personnes. Outre le conseil à la clientèle, son travail quotidien comprend désormais la planification des équipes, les entretiens avec les collaborateurs, et bien plus encore.
"Ce sont bien sûr des chaussures dans lesquelles j'ai d'abord dû grandir", explique-t-elle. "En tant que femme dans une branche technique, dans une équipe avec tant devieux briscardson se demande au début : suis-je à ma place ? Ai-je l'expérience nécessaire ? Est-ce que je suis prise au sérieux ?" Mais en interne, elle raconte qu'elle a bénéficié d'une grande approbation et d'un grand soutien dès le premier jour. En tant qu'ancienne collaboratrice, elle a fait partie de l'équipea grandiet comprend parfaitement les défis et les tâches quotidiennes de ses collègues. Nina Wohlfarth résume bien la situation : "Proche des collègues, proche des clients. Cela résume bien la situation. Même maintenant, malgré mon rôle de cadre, je suis encore souvent au téléphone. Pour bien diriger mon équipe, je dois comprendre nos clients et leurs défis changeants".
Concernant le contact avec les clients, elle fait remarquer : "Bien sûr, les femmes sont malheureusement encore plutôt rares dans ma position, et c'est dommage. Mais les préjugés ouverts ou les interlocuteurs impolis sont l'exception absolue". Une exception que Nina Wohlfarth, pragmatique comme à son habitude, considère aussi comme un défi : "A la fin de la journée, nos clients veulent que nous trouvions des solutions à leurs problèmes. Et si je leur offre, en tant que femme, des conseils de premier ordre et un bon service, je crée aussi l'acceptation et ouvre ainsi la voie à de futures femmes dans des rôles similaires.
Nina Wohlfahrt joue au handball depuis l'âge de six ans. Tout au long de sa carrière sportive, elle a également assumé des rôles de leader en tant que capitaine.
Photo : Thomas Weissenbrunner
Diriger avec confiance et compétence
La confiance et la compétence pour accéder à des postes de direction, ce n'est pas nouveau pour Nina Wohlfarth : depuis l'âge de six ans, cette handballeuse enthousiaste joue dans différents clubs, d'abord pour le TSV Wolfschlugen, puis une JSG Nellingen-Wolfschlugen a été créée dans la jeunesse, avant de passer à la catégorie active au TV Nellingen, puis de revenir à son club d'origine, le TSV Wolfschlugen. Elle a même disputé quelques matchs de deuxième division pour Nellingen. Le fait qu'elle assume des rôles de leader s'impose généralement de lui-même : "C'est déjà un schéma récurrent dans ma vie", raconte-t-elle. "J'évolue au sein de l'équipe, je connais les gens, je connais les tâches, et j'assume ensuite des responsabilités en tant que capitaine. J'ai toujours été très ambitieuse et je veux faire de mon mieux. C'est un peu ce qui s'est passé maintenant chez Balluff".
Lorsqu'elle se rend à New York en 2013 pour un stage en parallèle de ses études, c'est le cœur lourd qu'elle met sa carrière de handballeuse en pause. Même si, entre-temps, elle s'est personnellement tournée vers le badminton, le tennis et le ski, le handball reste aujourd'hui encore sa passion que ce soit en tant que directrice sportive dans le domaine de la jeunesse, entraîneuse ou spectatrice enthousiaste de son club d'origine, le TSV Wolfschlugen.
L'avenir chez Balluff
Interrogée sur ses prochaines étapes professionnelles, Nina Wohlfarth répond : "Je me sens vraiment bien ici en ce moment. Je suis dans une position où je connais bien mes tâches, mais j'apprends quand même quelque chose de nouveau chaque jour. Mon objectif personnel pour les prochaines années est d'acquérir davantage d'expérience en matière de gestion. Pour l'équipe, je souhaite que la cohésion et le travail en commun au sein du service, mais aussi au-delà, continuent à fonctionner de manière aussi formidable. Chez Balluff, j'ai toujours eu le sentiment de faire partie d'une grande famille. Cela commence au niveau de l'équipe, mais est également vécu au-delà, que ce soit par les bons avantages, par la répartition flexible du travail ou par les relations personnelles". Pour que ce succès se répercute sur le client, l'équipe de Nina Wohlfarth travaille jour après jour à l'optimisation des processus et à la mise à jour de ses connaissances. Interrogée sur les projets actuels, Nina Wohlfahrt répond en conclusion avec un sourire : "Je pourrais maintenant vous parler de notre temps de rappel réduit ou du Time to First Reply. Mais le mieux est de nous appeler et de vous convaincre vous-même".
