14.05.2024
Serviço do próximo nível
Digital, local, em rede - a Balluff vem expandindo sucessivamente seus processos de atendimento desde 2019. O objetivo: estar ainda mais próximo do cliente.
"A transformação digital não para no serviço", diz Jörg Alber, diretor de serviços técnicos e soluções EMEA da Balluff. Juntamente com uma equipe interdisciplinar, a reorganização de todos os serviços da empresa começou em 2019. Hoje, a organização de serviços está dividida em três centros de serviços - um para cada uma das três regiões globais.
Para evitar ferramentas descentralizadas e processos diferentes no futuro, os processos de serviço, suporte e vendas foram digitalizados e modernizados em todo o Grupo. Hoje, um sistema de tíquetes harmonizado permite fluxos de trabalho de suporte consistentes, automatizados e padronizados em todas as três regiões do mundo. Um painel de controle centralizado permite que todos os funcionários de serviço, em qualquer lugar, tenham acesso aos tíquetes a qualquer momento. "Dessa forma, garantimos um processamento rápido e competente e podemos sempre fornecer feedback direto", explica Alber. "Uma página de contato central oferece aos clientes acesso direto ao processamento de tíquetes de serviço e permite que eles vejam quanto tempo leva, em média, para que sua consulta seja respondida."
Ainda mais perto do cliente
"A nova configuração e as cadeias de processos integrados aproximam ainda mais o nosso serviço de suporte dos nossos clientes", diz o diretor administrativo da Balluff, Florian Hermle. "Os três centros de serviços regionais independentes oferecem um excelente serviço - prontamente, no idioma local e com uma compreensão local do contexto cultural."
A Balluff continua a se concentrar no contato pessoal. Os clientes podem usar a função de retorno de chamada no site da Balluff para solicitar um retorno de chamada de um consultor técnico de clientes. O tempo médio de retorno de chamada é de apenas 28 segundos. O sistema é bem recebido: De todos os pontos de contato com o cliente medidos, o feedback do sistema de tíquetes está em primeiro lugar.
Em 2019, Jörg Alber, diretor de serviços técnicos e soluções da EMEA, trabalhou com uma equipe interdisciplinar para reorganizar todos os serviços da empresa.
Conhecimento em rede
"Percebemos rapidamente que não havia soluções prontas no mercado para nossas necessidades", diz Florian Kröner, diretor de transformação digital e integração da Balluff, descrevendo os desafios envolvidos na implementação. "Tivemos que encontrar o parceiro certo e, acima de tudo, realmente entender os requisitos de nossos colegas dos departamentos especializados." Depois de padronizar e digitalizar os processos e mudar para o sistema de tíquetes, no entanto, o trabalho da equipe ainda não terminou. "Queremos desenvolver continuamente nossos processos de serviço para levá-los ao próximo nível", diz Kröner. Atualmente, a equipe está desenvolvendo uma plataforma central que tornará o conhecimento existente da Balluff sobre clientes, produtos e processos ainda mais prontamente disponível. Ela se baseia no sistema de gerenciamento de informações de produtos (PIM) existente e formará a base para novos processos de trabalho no futuro.
"A próxima etapa é preencher o banco de dados de conhecimento. Se um cliente fizer uma consulta de suporte técnico, o sistema recomendará possíveis soluções com base nos dados importados", diz Kröner, explicando as próximas etapas. Isso economiza um tempo enorme, pois o conhecimento técnico é compartilhado entre todos os funcionários de serviço e está sendo constantemente enriquecido." Uma interface para IA generativa baseada em um modelo de linguagem grande (LLM) também está sendo implementada no momento. O chatbot baseado em IA BalluffGPT já oferece suporte aos funcionários atualmente e fornece respostas a muitas de suas perguntas.