21.06.2023
Servizio all'altezza degli occhi
In qualità di responsabile dell'assistenza tecnica, Nina Wohlfarth guida un team di sei persone. Il loro obiettivo comune è quello di comprendere le richieste dei clienti, per quanto complesse e tecniche possano essere, e di trovare insieme una soluzione: un servizio ad altezza d'uomo.
Consulenza applicativa alle 9.00, risoluzione dei problemi dei sensori alle 10.00 e incontro con un nuovo cliente alle 11.00: quelli che sembrano tre lavori diversi sono la vita quotidiana di Nina Wohlfarth. In qualità di responsabile del supporto tecnico ai clienti, gestisce il servizio tecnico ai clienti di Balluff dalla sede centrale di Neuhausen. Ma il suo lavoro non ha nulla a che vedere con un normale call center. La sua pretesa è che chiunque chiami Balluff abbia sempre un esperto tecnico in linea. L'ingegnere di progetto laureato è in Balluff dal 2017. È cresciuta nel ruolo di leader con dedizione ed esperienza. Oggi è a capo di un team di sei esperti che forniscono consulenza sui prodotti Balluff di tutte le tipologie e aree di applicazione. Il suo obiettivo: riuscire a leggere i desideri dei clienti dalle loro labbra, indipendentemente dalla loro complessità e tecnicità.
"Per poter risolvere i problemi dei nostri clienti, dobbiamo essere tecnicamente all'altezza degli occhi. Il nostro claim è quindi: chi ci chiama ha sempre un esperto tecnico al telefono".
Nina Wohlfarth, Responsabile assistenza tecnica clienti EMEA
Misurare, regolare, controllare: i temi tecnici hanno ispirato l'ingegnere di progetto fin dall'inizio della sua carriera.
Più tecnologia, per favore
Quando Nina Wohlfarth è passata dal suo precedente datore di lavoro a Balluff, ha portato con sé due cose in particolare: una preziosa esperienza nelle vendite strategiche e un grande desiderio di argomenti tecnici. "Misurare, controllare, regolare: questo è ciò che mi piaceva di più già durante gli studi. Le materie tecniche, cioè fisica, matematica e tecnologia dei materiali, sono sempre state i miei punti di forza", racconta la 31enne.
Quando nel 2017 ha deciso di dare priorità alle materie tecniche anche dal punto di vista professionale, il passaggio a Balluff è stato la scelta giusta per Nina Wohlfarth. Per prima cosa, è entrata a far parte del team di vendita interno, dove ha imparato a conoscere i clienti e i prodotti Balluff da zero: una formazione completa che ha dato presto i suoi frutti. Subito dopo le vendite interne, nel 2020 è arrivato il passaggio all'assistenza tecnica ai clienti. "È stato un periodo impegnativo ma anche molto istruttivo", commenta oggi Nina Wohlfarth. "Assistenza tecnica ai clienti significa: ora non sono più una specialista per un sensore, un cliente o un sistema di misura, ma mi occupo di tutto. Dai sensori induttivi a quelli ottici, dall'incontro iniziale alla consulenza tecnica: ogni giorno, ogni chiamata è diversa." Sempre al centro dell'attenzione: il cliente e le sue esigenze specifiche.
L'attenzione al cliente è una costante
"I nostri clienti si aspettano - e giustamente - che possiamo aiutarli. A volte sono piuttosto sorpresi quando arrivano direttamente al reparto tecnico", dice Nina Wohlfarth. "Spesso si pongono la domanda: "Sono già in contatto con il tecnico?". Ma in Balluff non c'è un call center, né interminabili cicli di attesa o risposte standard via mail". Nina Wohlfarth ha invece una richiesta chiara per sé e per il suo team: chiunque chiami Balluff per un problema o una domanda ha direttamente in linea un esperto tecnico.
Insieme al suo team di sei persone, è il primo punto di contatto, che risolve i problemi tecnici e rende possibili le richieste dei clienti di ogni tipo. Per lei e per il suo team, si tratta di un lavoro impegnativo e motivante allo stesso tempo: "Certo, non è sempre facile, ma questa richiesta ci spinge. I clienti che già ci conoscono hanno molta fiducia in noi. Vogliamo rendere giustizia a questa fiducia formandoci continuamente, nel nostro ruolo di consulenti ma anche di esperti tecnici. Se non possiamo aiutare direttamente il cliente, scambiamo idee con gli esperti di altri team. La cooperazione interdipartimentale funziona alla grande".
Il successo grazie alla diversità
Il team raggiunge l'elevato livello di competenza tecnica apprezzato dai clienti grazie a una regolare formazione continua, ma anche grazie alla sua diversità. Nell'assistenza tecnica ai clienti di Balluff lavorano fianco a fianco venditori, ingegneri meccanici, ingegneri e consulenti qualificati. Ciò che li unisce è l'esperienza pluriennale con i prodotti e i clienti Balluff: gran parte del team, infatti, lavora in azienda da oltre quindici anni.
"Sono davvero orgogliosa di ciò che realizziamo ogni giorno", sottolinea Nina Wohlfarth. "Spesso sperimentiamo anche la gratitudine nei contatti con i clienti. Molti sono sorpresi dalla rapidità e dal livello tecnico con cui riusciamo a fornire assistenza".
Un successo che si riflette anche nelle cifre: con un'accessibilità del 90% e un tempo di richiamata garantito di soli 28 secondi, il servizio tecnico per i clienti è un vero e proprio punto di vendita unico nel settore. "Sono molto orgoglioso del mio team. Sono ancora più soddisfatto del premio 'Excellent Customer Service', che abbiamo ricevuto di recente dalla rivista FOCUS e da Deutschland Test. È come nello sport: abbiamo successo solo se siamo una squadra".
Consulente ed esperto tecnico allo stesso tempo: per risolvere le sfide dei clienti Balluff nel miglior modo possibile, Nina Wohlfarth e il suo team si allenano costantemente.
Nuovo ruolo, nuove sfide
Quando, all'inizio del 2022, Nina Wohlfarth ha assunto il ruolo di responsabile dell'assistenza tecnica ai clienti dopo soli due anni di permanenza nel team, oltre alla consulenza ai clienti e alla competenza tecnica si è aggiunta una terza sfida: la gestione di un team di sei persone. La sua attività quotidiana comprende ora la pianificazione dei turni, la valutazione del personale e molto altro, oltre ai servizi di consulenza ai clienti.
"Come donna in un'industria tecnica, in un team con così tante persone anziane, ho dovuto fare i conti con la mia esperienza", spiega l'imprenditrice.vecchie maniall'inizio ti chiedi: sono nel posto giusto? Ho l'esperienza necessaria? Sarò presa sul serio?". Ma all'interno, riferisce l'autrice, ha ricevuto grande approvazione e sostegno fin dal primo giorno. Come precedente dipendente, era cresciuta all'interno del team.cresciutae comprende molto bene le sfide e i compiti quotidiani dei suoi colleghi. Nina Wohlfarth riassume bene il concetto: "Vicino ai colleghi, vicino ai clienti". Questo riassume bene il concetto. Anche adesso, nonostante il mio ruolo di leader, sono spesso al telefono. Per guidare bene il mio team, devo capire i nostri clienti e le loro sfide in continua evoluzione".
Per quanto riguarda il contatto con i clienti, aggiunge: "Certo, le donne nella mia posizione sono purtroppo ancora piuttosto rare, ed è un peccato. Ma il pregiudizio aperto o gli interlocutori maleducati sono un'eccezione assoluta". Un'eccezione che Nina Wohlfarth - come sempre in modo pragmatico - vede anche come una sfida: "In fin dei conti, i nostri clienti vogliono da noi soluzioni ai loro problemi. E se io, in quanto donna, offro loro una consulenza di prim'ordine e un buon servizio, creo anche accettazione, spianando così la strada alle future donne che ricopriranno ruoli simili".
Nina Wohlfahrt gioca a pallamano dall'età di sei anni. Anche nella sua carriera sportiva ha più volte assunto ruoli di leadership come capitano.
Foto: Thomas Weissenbrunner
Guidare con fiducia e competenza
La crescita in posizioni di leadership grazie alla fiducia e alla competenza non è una novità per Nina Wohlfarth: fin dall'età di sei anni, l'appassionata giocatrice di pallamano ha militato in diversi club, prima per il TSV Wolfschlugen, poi in gioventù è stato fondato un JSG Nellingen-Wolfschlugen, quindi è passata al campo attivo per il TV Nellingen, per poi tornare al suo club di origine TSV Wolfschlugen. Per il Nellingen ha anche giocato alcune partite nella seconda Bundesliga. Il fatto che assuma ruoli di comando le viene spontaneo: "È uno schema ricorrente nella mia vita", dice, "mi sviluppo nella squadra, conosco le persone, i compiti e poi mi assumo la responsabilità di capitano. Sono sempre stata molto ambiziosa e voglio fare del mio meglio. È stato più o meno lo stesso a Balluff".
Quando nel 2013 si è recata a New York per uno stage di studio, ha interrotto la sua carriera nella pallamano con il cuore pesante. Anche se nel frattempo è passata al badminton, al tennis e allo sci, la pallamano è ancora oggi la sua passione, sia come direttrice sportiva nel settore giovanile, sia come allenatrice o come spettatrice entusiasta del suo club di origine, il TSV Wolfschlugen.
Il futuro in Balluff
Alla domanda su quali saranno i suoi prossimi passi professionali, Nina Wohlfarth risponde: "In questo momento mi sento davvero a mio agio qui. Sono in una posizione in cui conosco bene i miei compiti, ma imparo ogni giorno qualcosa di nuovo. Il mio obiettivo personale per i prossimi anni è quello di acquisire maggiore esperienza di leadership. Per quanto riguarda il team, vorrei che la coesione e il lavoro comune nel reparto, ma anche al di fuori di esso, continuassero a funzionare così bene. In Balluff ho sempre la sensazione di far parte di una grande famiglia. Questo inizia a livello di team, ma viene vissuto anche al di là di esso, sia attraverso i buoni benefit, sia attraverso la flessibilità degli orari di lavoro, sia attraverso l'interazione personale". Per garantire che questo successo arrivi anche ai clienti, il team di Nina Wohlfarth lavora giorno dopo giorno per ottimizzare i processi e mantenere aggiornate le proprie conoscenze. Quando le si chiede di parlare dei progetti in corso, Nina Wohlfahrt risponde con un sorriso: "Potrei parlarle del nostro tempo di richiamata ridotto o del tempo per la prima risposta. Ma è meglio che chiamiate e lo vediate voi stessi".