14.05.2024
Wyższy poziom obsługi
Cyfrowe, lokalne, sieciowe - od 2019 roku Balluff sukcesywnie rozwija swoje procesy usługowe. Celem jest bycie jeszcze bliżej klienta.
"Cyfrowa transformacja nie kończy się na usługach" - mówi Jörg Alber, szef działu usług technicznych i rozwiązań w regionie EMEA w firmie Balluff. Wraz z interdyscyplinarnym zespołem reorganizacja wszystkich usług w firmie rozpoczęła się w 2019 roku. Obecnie organizacja w obszarze serwisu jest podzielona na trzy centra serwisowe - jedno dla każdego regionu świata.
Aby uniknąć zdecentralizowanych narzędzi i różnych procesów w przyszłości, procesy obsługi, wsparcia i sprzedaży zostały zdigitalizowane i zmodernizowane w całej Grupie. Obecnie ujednolicony system zgłoszeń umożliwia spójne, zautomatyzowane i ustandaryzowane przepływy pracy wsparcia we wszystkich trzech regionach świata. Centralny dashboard daje każdemu pracownikowi serwisu dostęp do zgłoszeń w dowolnym czasie. „Dzięki temu gwarantujemy szybkie i kompetentne przetwarzanie oraz możemy szybko udzielić informacji zwrotnej,” wyjaśnia Alber, dodając: „Centralna strona kontaktowa daje klientom bezpośredni dostęp do przetwarzania zgłoszeń serwisowych i pokazuje, ile średnio czasu zajmuje odpowiedź na ich zapytanie.”
Jeszcze bliżej klienta
"Nowa konfiguracja i zintegrowane łańcuchy procesów sprawiają, że nasze usługi wsparcia są jeszcze bliżej naszych klientów" - mówi Florian Hermle, dyrektor zarządzający Balluff. "Trzy niezależne regionalne centra serwisowe oferują doskonałą obsługę - szybko, w lokalnym języku i ze zrozumieniem lokalnego kontekstu kulturowego".
Balluff nadal koncentruje się na osobistym kontakcie. Dzięki funkcji oddzwaniania na stronie internetowej Balluff, klienci mogą poprosić o telefon od przedstawiciela zespołu wsparcia technicznego. Średni czas oddzwonienia wynosi zaledwie 28 sekund. System został dobrze przyjęty: Spośród wszystkich mierzonych punktów kontaktu z klientem opinie na temat systemu zgłoszeń zajmują pierwsze miejsce.
W 2019 roku Jörg Alber, Head of Technical Services and Solutions EMEA, pracował z interdyscyplinarnym zespołem nad reorganizacją wszystkich usług w firmie.
Wiedza połączona w sieć
"Szybko zdaliśmy sobie sprawę, że na rynku nie ma gotowych rozwiązań spełniających nasze wymagania" - mówi Florian Kröner, dyrektor ds. transformacji cyfrowej i integracji w Balluff, opisując wyzwania związane z wdrożeniem. "Musieliśmy znaleźć odpowiedniego partnera, a przede wszystkim naprawdę zrozumieć wymagania naszych kolegów z działów specjalistycznych". Po standaryzacji i cyfryzacji procesów oraz przejściu na system ticketowy, praca zespołu jeszcze się nie zakończyła. "Chcemy stale rozwijać nasze procesy obsługi, aby przenieść je na wyższy poziom" - mówi Kröner. Zespół opracowuje obecnie centralną platformę, która sprawi, że istniejąca wiedza Balluff o klientach, produktach i procesach będzie jeszcze łatwiej dostępna. Opiera się ona na istniejącym systemie zarządzania informacjami o produktach (PIM) i będzie stanowić podstawę dla nowych procesów pracy w przyszłości.
"Naszym następnym krokiem jest wypełnienie bazy danych wiedzy. Jeśli klient zwróci się z zapytaniem o pomoc techniczną, system zarekomenduje możliwe rozwiązania w oparciu o zaimportowane dane" - mówi Kröner, wyjaśniając kolejne kroki. Oszczędza to ogromną ilość czasu, ponieważ wiedza techniczna jest udostępniana wszystkim pracownikom serwisu i jest stale aktualizowana". Obecnie wdrażany jest również interfejs do generatywnej sztucznej inteligencji oparty na dużym modelu językowym (LLM). Oparty na sztucznej inteligencji chatbot BalluffGPT już dziś wspiera pracowników i udziela odpowiedzi na wiele ich pytań.