14.05.2024
Další úroveň služeb
Digitální, lokální, síťové - společnost Balluff od roku 2019 postupně rozšiřuje své servisní procesy. Cíl: být ještě blíže zákazníkovi.
"Digitální transformace nekončí u služeb," říká Jörg Alber, vedoucí oddělení technických služeb a řešení pro region EMEA ve společnosti Balluff. Spolu s mezioborovým týmem zahájil v roce 2019 reorganizaci všech služeb ve společnosti. Dnes je servisní organizace rozdělena do tří servisních center - jedno pro každý ze tří globálních regionů.
Aby se v budoucnu zamezilo decentralizaci nástrojů a odlišným procesům, byly procesy servisu, podpory a prodeje v rámci celé skupiny digitalizovány a modernizovány. Harmonizovaný systém ticketů dnes umožňuje konzistentní, automatizované a standardizované pracovní postupy podpory ve všech třech regionech světa. Centralizovaný řídicí panel umožňuje každému zaměstnanci servisu kdekoli a kdykoli přístup k tiketům. "Tímto způsobem zaručujeme rychlé a kompetentní zpracování a můžeme vždy poskytnout přímou zpětnou vazbu," vysvětluje Alber. "Centrální kontaktní stránka poskytuje zákazníkům přímý přístup ke zpracování servisních lístků a umožňuje jim zjistit, jak dlouho průměrně trvá zodpovězení jejich dotazu."
Ještě blíže k zákazníkovi
"Nové nastavení a integrované procesní řetězce ještě více přibližují naše služby podpory zákazníkům," říká generální ředitel společnosti Balluff Florian Hermle. "Tři nezávislá regionální servisní střediska nabízejí vynikající služby - rychle, v místním jazyce a s porozuměním místnímu kulturnímu kontextu."
Společnost Balluff se i nadále zaměřuje na osobní kontakt. Zákazníci mohou využít funkci zpětného volání na webových stránkách společnosti Balluff a požádat o zpětné zavolání technického poradce. Průměrná doba zpětného volání je pouhých 28 sekund. Tento systém je dobře přijímán: Ze všech měřených kontaktních míst se zákazníky je zpětná vazba na systém ticketů na prvním místě.
V roce 2019 pracoval Jörg Alber, vedoucí oddělení technických služeb a řešení pro region EMEA, s mezioborovým týmem na reorganizaci všech služeb v rámci společnosti.
Znalosti v síti
"Rychle jsme si uvědomili, že na trhu neexistují hotová řešení pro naše požadavky," popisuje výzvy spojené s implementací Florian Kröner, vedoucí oddělení digitální transformace a integrace ve společnosti Balluff. "Museli jsme najít správného partnera a především skutečně porozumět požadavkům našich kolegů z odborných oddělení." Po standardizaci a digitalizaci procesů a přechodu na lístkový systém však práce týmu nekončí. "Chceme naše servisní procesy neustále rozvíjet, abychom je posunuli na další úroveň," říká Kröner. Tým v současné době vyvíjí centrální platformu, která ještě lépe zpřístupní stávající znalosti společnosti Balluff o zákaznících, produktech a procesech. Je založena na stávajícím systému správy informací o produktech (PIM) a v budoucnu bude tvořit základ pro nové pracovní procesy.
"Dalším krokem je naplnění databáze znalostí. Pokud zákazník vznese dotaz na technickou podporu, systém mu na základě importovaných dat doporučí možná řešení," vysvětluje další postup Kröner. Tím se ušetří obrovské množství času, protože technické znalosti jsou sdíleny mezi všemi pracovníky servisu a neustále se obohacují." V současné době se také zavádí rozhraní pro generativní umělou inteligenci založené na velkém jazykovém modelu (LLM). Chatbot BalluffGPT založený na umělé inteligenci již dnes podporuje zaměstnance a poskytuje odpovědi na mnoho jejich otázek.