14.05.2024
Service Next Level
Numérique, local et coordonnée depuis 2019, Balluff étoffe successivement son offre de services. L'objectif : être encore plus proche du client.
"La transformation numérique ne s'arrête pas au service", déclare Jörg Alber, directeur Technical Services and Solutions EMEA chez Balluff. En collaboration avec une équipe interdisciplinaire, la réorientation de tous les services de l'entreprise a débuté en 2019. Aujourd'hui, l'organisation des services est divisée en trois soi-disant Service Hubs - un pour chacune des trois régions du monde.
Afin d'éviter à l'avenir des outils décentralisés et des processus différents, les processus de service, d'assistance et de vente ont été numérisés et modernisés dans l'ensemble du groupe. Aujourd'hui, un système de tickets harmonisé permet des workflows d'assistance continus, automatisés et uniformes dans les trois régions du monde. Grâce à un tableau de bord central, chaque collaborateur du service après-vente a accès à tout moment aux tickets, où qu'il se trouve. "Nous garantissons ainsi un traitement rapide et compétent et pouvons toujours donner un feedback direct", explique Alber. "Une page de contact centrale permet aux clients d'accéder immédiatement au traitement des tickets de service et de voir directement combien de temps il faut en moyenne pour obtenir une réponse à leur demande".
Encore plus proche du client
"La nouvelle mise en place et les chaînes de processus continues rapprochent encore plus notre service d'assistance de nos clients", explique Florian Hermle, directeur de Balluff. "Les trois Service Hubs régionaux autonomes offrent un excellent service - en temps réel, dans la langue du pays et avec une compréhension locale du contexte culturel".
Le contact personnel reste une priorité pour Balluff. Grâce à la fonction de rappel sur le site web de Balluff, les clients peuvent demander à être rappelés par un conseiller technique à la clientèle. Le temps moyen de rappel est alors de 28 secondes seulement. Le système est bien accueilli : Parmi tous les points de contact clients mesurés, le feedback pour le système de tickets arrive en première position.
En 2019, Jörg Alber, directeur des services techniques et des solutions EMEA, a lancé avec une équipe interdisciplinaire la réorientation de toutes les prestations de service dans l'entreprise.
Des connaissances en réseau
"Nous avons rapidement compris qu'il n'existait pas de solutions sur étagère sur le marché pour répondre à nos exigences" ; décrit Florian Kröner, Head of Digital Transformation and Integration chez Balluff, les défis de la mise en œuvre. "Nous devions trouver le bon partenaire et surtout bien comprendre les exigences de nos collègues des services spécialisés". Après l'uniformisation et la numérisation des processus et le passage au système de tickets, le travail de l'équipe n'est pas terminé pour autant. "Nous souhaitons développer en permanence nos processus de service afin de passer au niveau supérieur", explique Kröner. Actuellement, l'équipe développe une plateforme centrale qui rend les connaissances existantes de Balluff sur les clients, les produits et les processus encore plus disponibles. Elle s'appuie sur le système de gestion des informations produits (PIM) existant et constituera à l'avenir la base de nouveaux processus de travail.
"L'étape suivante consiste à remplir la base de connaissances. Si un client fait une demande d'assistance technique, le système recommande des solutions possibles à l'aide des données importées", explique Kröner à propos des étapes suivantes. Cela permet de gagner énormément de temps, car les connaissances techniques sont ainsi partagées entre tous les collaborateurs du service et s'enrichissent toujours plus". Une interface d'IA générative basée sur un Large Language Model (LLM) est également en cours de déploiement. Le chatbot BalluffGPT basé sur l'IA assiste déjà les collaborateurs et fournit des réponses à nombre de leurs questions.