21.06.2023
Obsługa na wysokości oczu
Nina Wohlfarth, kierownik działu technicznego wsparcia klienta, kieruje sześcioosobowym zespołem. Ich wspólnym celem jest zrozumienie żądań klientów, bez względu na to, jak skomplikowane i techniczne mogą być, oraz wspólne znalezienie rozwiązania - obsługa na poziomie oczu.
Doradztwo w zakresie aplikacji o 9 rano, rozwiązywanie problemów z czujnikami o 10 rano i spotkanie z nowym klientem o 11 rano - to, co brzmi jak trzy różne prace, jest codziennością dla Niny Wohlfarth. Jako Head of Technical Customer Support zarządza techniczną obsługą klienta w Balluff z centrali w Neuhausen. Ale jej praca nie ma nic wspólnego ze zwykłym call center. Twierdzi, że każdy, kto dzwoni do Balluff, powinien zawsze mieć na linii technicznie wyszkolonego eksperta. Absolwentka inżynierii projektowej pracuje w firmie Balluff od 2017 roku. Do roli lidera doszła dzięki zaangażowaniu i doświadczeniu. Obecnie kieruje zespołem sześciu ekspertów, którzy doradzają w zakresie produktów Balluff we wszystkich wersjach i obszarach zastosowań. Jej cel: być w stanie odczytać życzenia klientów z ich ust, bez względu na to, jak skomplikowane i techniczne mogą one być.
"Aby być w stanie rozwiązywać problemy naszych klientów, musimy być na poziomie ich oczu pod względem technicznym. Dlatego twierdzimy, że każdy, kto do nas dzwoni, zawsze ma przy telefonie technicznie wyszkolonego eksperta".
Nina Wohlfarth, Kierownik działu technicznej obsługi klienta w regionie EMEA
Pomiary, regulacja, kontrola: tematy techniczne inspirują inżyniera projektu od początku jej kariery.
Więcej technologii, proszę
Kiedy Nina Wohlfarth przeniosła się ze swojego poprzedniego pracodawcy do Balluff, przyniosła ze sobą przede wszystkim dwie rzeczy: cenne doświadczenie w sprzedaży strategicznej i duże zainteresowanie tematami technicznymi. "Mierzenie, kontrolowanie, regulowanie - to było to, co lubiłam najbardziej już na studiach. Przedmioty techniczne, tj. fizyka, matematyka i technologia materiałów, zawsze były moimi najważniejszymi przedmiotami" - mówi 31-latka.
Kiedy w 2017 roku zdecydowała się nadać priorytet przedmiotom technicznym również zawodowo, przejście do Balluff było właściwym wyborem dla Niny Wohlfarth. Najpierw dołączyła do wewnętrznego zespołu sprzedaży, gdzie poznała klientów i produkty Balluff od podstaw - kompleksowe szkolenie, które wkrótce miało się opłacić. Bezpośrednio po sprzedaży wewnętrznej, w 2020 roku nastąpiła zmiana na techniczne wsparcie klienta. "To był czas pełen wyzwań, ale także bardzo pouczający" - mówi dziś Nina Wohlfarth. "Techniczna obsługa klienta oznacza: nie jestem już specjalistą od czujnika, klienta czy systemu pomiarowego, ale zajmuję się wszystkim. Od czujników indukcyjnych po optyczne, od wstępnego spotkania po doradztwo techniczne - każdy dzień, każdy telefon jest inny". Zawsze w centrum uwagi: klient i jego specyficzne wymagania.
Stała koncentracja na kliencie
"Nasi klienci oczekują - i słusznie - że możemy im pomóc. Czasami są dość zaskoczeni, gdy trafiają bezpośrednio do działu technicznego" - mówi Nina Wohlfarth. "Często pojawia się wtedy pytanie: 'czy jestem już połączony z technikiem?'. Ale w Balluff nie ma call center, niekończących się pętli oczekiwania ani standardowych odpowiedzi pocztą". Zamiast tego Nina Wohlfarth ma jasne wymagania wobec siebie i swojego zespołu: każdy, kto dzwoni do Balluff z problemem lub pytaniem, ma bezpośrednio na linii wyszkolonego technicznie eksperta.
Wraz ze swoim sześcioosobowym zespołem jest pierwszym punktem kontaktowym, rozwiązującym problemy techniczne i realizującym wszelkiego rodzaju życzenia klientów. Dla niej i jej zespołu jest to jednocześnie wyzwanie i motywacja: "Oczywiście nie zawsze jest łatwo, ale to zapotrzebowanie nas napędza. Klienci, którzy już nas znają, mają do nas duże zaufanie. Chcemy oddać im sprawiedliwość, stale się dokształcając - jako konsultanci, ale także jako eksperci techniczni. Jeśli nie możemy pomóc klientowi bezpośrednio, wymieniamy się pomysłami z odpowiednimi ekspertami z innych zespołów. Współpraca między działami świetnie się sprawdza".
Sukces dzięki różnorodności
Zespół osiąga wysoki poziom wiedzy technicznej ceniony przez klientów dzięki regularnym szkoleniom, ale także dzięki swojej różnorodności. W technicznej obsłudze klienta w Balluff pracują ramię w ramię sprzedawcy, inżynierowie mechanicy, inżynierowie i przeszkoleni konsultanci klienta. Łączy ich wieloletnie doświadczenie z produktami Balluff i klientami - w końcu duża część zespołu jest związana z firmą od ponad piętnastu lat.
"Jestem naprawdę dumna z tego, co osiągamy każdego dnia" - podkreśla Nina Wohlfarth. "Często doświadczamy też wdzięczności w kontaktach z klientami. Wielu z nich jest zaskoczonych tym, jak szybko i na jakim poziomie technicznym możemy im pomóc".
Sukces ten znajduje również odzwierciedlenie w liczbach: z dostępnością na poziomie 90% i gwarantowanym czasem oddzwonienia wynoszącym zaledwie 28 sekund, techniczna obsługa klienta jest naprawdę wyjątkowym punktem sprzedaży w branży. "Jestem bardzo dumny z mojego zespołu. Jeszcze bardziej cieszy mnie nagroda "Doskonała obsługa klienta", którą niedawno otrzymaliśmy od magazynu FOCUS i Deutschland Test. To tak jak w sporcie - odnosimy sukcesy tylko jako zespół".
Konsultant i ekspert techniczny jednocześnie - aby jak najlepiej rozwiązywać wyzwania klientów Balluff, Nina Wohlfarth i jej zespół nieustannie się szkolą.
Nowa rola, nowe wyzwania
Kiedy Nina Wohlfarth objęła stanowisko Head of Technical Customer Support na początku 2022 roku po zaledwie dwóch latach pracy w zespole, oprócz doradztwa dla klientów i wiedzy technicznej pojawiło się dla niej trzecie wyzwanie: zarządzanie sześcioosobowym zespołem. Jej codzienna działalność obejmuje teraz planowanie zmian, oceny pracowników i wiele więcej, oprócz usług doradczych dla klientów.
"Oczywiście, to są buty, do których musiałam najpierw dorosnąć" - wyjaśnia. "Jako kobieta w branży technicznej, w zespole z tak wieloma starymi wyjadaczami" - dodaje.starych rąkna początku zadajesz sobie pytanie: Czy jestem tu we właściwym miejscu? Czy mam niezbędne doświadczenie? Czy będę traktowana poważnie?". Ale jak donosi, wewnętrznie doświadczyła wielkiej akceptacji i wsparcia od pierwszego dnia. Jako poprzedni pracownik dorastała w zespole.dorosłai bardzo dobrze rozumie codzienne wyzwania i zadania swoich kolegów. Nina Wohlfarth podsumowuje to trafnie: "Blisko kolegów, blisko klientów. To dobrze to podsumowuje. Nawet teraz, pomimo mojej roli lidera, nadal często rozmawiam przez telefon. Aby dobrze kierować zespołem, muszę rozumieć naszych klientów i ich zmieniające się wyzwania".
Jeśli chodzi o kontakt z klientami, dodaje: "Oczywiście kobiety na moim stanowisku są niestety nadal rzadkością, a szkoda. Ale otwarte uprzedzenia lub nieuprzejmi rozmówcy są absolutnym wyjątkiem". Wyjątek, który Nina Wohlfarth - jak zwykle pragmatycznie - postrzega również jako wyzwanie: "Ostatecznie nasi klienci oczekują od nas rozwiązań swoich problemów. A jeśli oferuję im pierwszorzędne porady i dobrą obsługę jako kobieta, buduję również akceptację, a tym samym toruję drogę dla przyszłych kobiet na podobnych stanowiskach".
Nina Wohlfahrt gra w piłkę ręczną od szóstego roku życia. W swojej karierze sportowej wielokrotnie przyjmowała role przywódcze jako kapitan.
Zdjęcie: Thomas Weissenbrunner
Przywództwo dzięki pewności siebie i kompetencjom
Zdobywanie pozycji lidera dzięki pewności siebie i kompetencjom nie jest niczym nowym dla Niny Wohlfarth: od szóstego roku życia entuzjastyczna piłkarka ręczna grała w różnych klubach, najpierw w TSV Wolfschlugen, następnie w młodości założono JSG Nellingen-Wolfschlugen, następnie przeszła na boisko aktywne do TV Nellingen, a później wróciła do swojego macierzystego klubu TSV Wolfschlugen. Dla Nellingen rozegrała nawet kilka meczów w drugiej Bundeslidze. Fakt, że przejmuje role przywódcze, przychodzi jej naturalnie: "To powtarzający się schemat w moim życiu" - mówi - "Rozwijam się w drużynie, poznaję ludzi, zadania, a potem biorę na siebie odpowiedzialność jako kapitan. Zawsze byłem bardzo ambitny i chciałem dać z siebie wszystko. Tak samo było teraz w Balluff".
Kiedy w 2013 roku wyjechała do Nowego Jorku na staż związany ze studiami, z ciężkim sercem przerwała karierę w piłce ręcznej. Chociaż w międzyczasie zajęła się badmintonem, tenisem i narciarstwem, piłka ręczna nadal jest jej pasją - czy to jako dyrektor sportowy w sektorze młodzieżowym, trener, czy jako entuzjastyczny kibic jej macierzystego klubu TSV Wolfschlugen.
Przyszłość w Balluff
Nina Wohlfarth, zapytana o swoje dalsze kroki zawodowe, mówi: "Czuję się tu teraz naprawdę komfortowo. Jestem na stanowisku, na którym dobrze znam swoje zadania, ale wciąż uczę się czegoś nowego każdego dnia. Moim osobistym celem na najbliższe kilka lat jest zdobycie większego doświadczenia przywódczego. Jeśli chodzi o zespół, chciałbym, aby spójność i wspólna praca w dziale, ale także poza nim, nadal działała tak dobrze. W Balluff zawsze mam poczucie bycia częścią wielkiej rodziny. Zaczyna się to na poziomie zespołu, ale jest również odczuwalne poza nim, czy to poprzez dobre świadczenia, elastyczny harmonogram pracy czy osobiste interakcje". Aby zapewnić, że ten sukces dotrze również do klienta, zespół Niny Wohlfarth codziennie pracuje nad optymalizacją procesów i aktualizacją swojej wiedzy. Zapytana o bieżące projekty, Nina Wohlfahrt odpowiada z uśmiechem: "Mogłabym teraz opowiedzieć o skróconym czasie oddzwaniania lub czasie oczekiwania na pierwszą odpowiedź. Ale najlepiej będzie, jeśli po prostu zadzwonisz i sam się przekonasz".