21.06.2023
Serviço ao nível dos olhos
Como Chefe do Apoio Técnico ao Cliente, Nina Wohlfarth lidera uma equipa de seis pessoas. O seu objetivo comum é compreender os pedidos dos clientes, por mais complexos e técnicos que sejam, e encontrar uma solução em conjunto - um serviço ao nível dos olhos.
Consultoria de aplicativos às 9 horas, solução de problemas de sensores às 10 horas e uma reunião com um novo cliente às 11 horas - o que parece ser três trabalhos diferentes é o cotidiano de Nina Wohlfarth. Como Chefe de Suporte Técnico ao Cliente, ela gerencia o atendimento técnico ao cliente na Balluff a partir da sede em Neuhausen. Mas seu trabalho não tem nada a ver com um call center comum. Seu objetivo é que qualquer pessoa que ligue para a Balluff tenha sempre um especialista tecnicamente treinado na linha. A engenheira de projetos graduada está na Balluff desde 2017. Ela assumiu a função de liderança com dedicação e experiência. Hoje, ela lidera uma equipe de seis especialistas que prestam consultoria sobre os produtos Balluff de todos os projetos e áreas de aplicação. Seu objetivo: ser capaz de ler os desejos dos clientes, independentemente de quão complexos e técnicos eles sejam.
"Para podermos resolver os problemas de nossos clientes, temos que estar tecnicamente no nível dos olhos. Portanto, nossa reivindicação é: quem nos liga sempre tem um especialista tecnicamente treinado ao telefone."
Nina Wohlfarth, Chefe de Suporte Técnico ao Cliente EMEA
Medição, regulagem, controle: tópicos técnicos inspiram a engenheira de projetos desde o início de sua carreira.
Mais tecnologia, por favor
Quando Nina Wohlfarth se mudou de seu empregador anterior para a Balluff, ela trouxe consigo duas coisas em particular: uma valiosa experiência em vendas estratégicas e um grande desejo por tópicos técnicos. "Medir, controlar, regular - isso é o que eu mais gostava, mesmo durante meus estudos. As matérias técnicas, ou seja, física, matemática e tecnologia de materiais, sempre foram meus destaques", diz a jovem de 31 anos.
Quando, em 2017, ela decidiu priorizar as matérias técnicas também profissionalmente, a mudança para a Balluff foi a escolha certa para Nina Wohlfarth. Primeiro, ela se juntou à equipe de vendas internas, onde conheceu os clientes e produtos da Balluff desde o início - um treinamento abrangente que logo valeria a pena. Logo após as vendas internas, a mudança para o suporte técnico ao cliente ocorreu em 2020. "Foi uma época desafiadora, mas também muito instrutiva", relembra Nina Wohlfarth hoje. "O atendimento técnico ao cliente significa: agora não sou mais especialista em um sensor, um cliente ou um sistema de medição, mas faço tudo. De sensores indutivos a ópticos, da reunião inicial à consultoria técnica - todo dia, toda ligação é diferente." Sempre em foco: o cliente e suas necessidades específicas.
Foco no cliente como uma constante
"Nossos clientes esperam - e com razão - que possamos ajudá-los. Às vezes, eles ficam bastante surpresos quando chegam diretamente ao departamento técnico", diz Nina Wohlfarth. "Com frequência, surge a pergunta: 'já estou conectado ao técnico? Mas na Balluff não há central de atendimento telefônico, nem loops de espera intermináveis ou respostas padrão por e-mail." Em vez disso, Nina Wohlfarth tem uma demanda clara para si mesma e para sua equipe: qualquer pessoa que ligar para a Balluff com um problema ou uma pergunta terá um especialista tecnicamente treinado na linha diretamente.
Juntamente com sua equipe de seis pessoas, ela é o primeiro ponto de contato, resolvendo problemas técnicos e tornando possíveis as solicitações dos clientes de todos os tipos. Para ela e sua equipe, isso é desafiador e motivador ao mesmo tempo: "É claro que nem sempre é fácil, mas essa demanda nos motiva. Os clientes que já nos conhecem têm muita confiança em nós. Queremos fazer jus a isso, educando-nos continuamente - em nossa função de consultores, mas também como especialistas técnicos. Se não pudermos ajudar o cliente diretamente, trocamos ideias com os especialistas relevantes de outras equipes. A cooperação entre departamentos funciona muito bem."
Sucesso por meio da diversidade
A equipe atinge o alto nível de conhecimento técnico valorizado pelos clientes por meio de treinamentos regulares, mas também por meio de sua diversidade. No atendimento técnico ao cliente da Balluff, vendedores, engenheiros mecânicos, engenheiros e consultores de clientes treinados trabalham lado a lado. O que os une são muitos anos de experiência com os produtos e clientes da Balluff - afinal, uma grande parte da equipe está na empresa há mais de quinze anos.
"Tenho muito orgulho do que realizamos todos os dias", enfatiza Nina Wohlfarth. "Também sentimos gratidão com frequência em nosso contato com os clientes. Muitos ficam surpresos com a rapidez e o nível técnico do suporte que podemos oferecer."
Um sucesso que também se reflete em números: com uma acessibilidade de 90% e um tempo de retorno de chamada garantido de apenas 28 segundos, o atendimento técnico ao cliente é um verdadeiro ponto de venda exclusivo no setor. "Estou muito orgulhoso da minha equipe. Estou ainda mais satisfeito com o prêmio 'Excellent Customer Service', que recebemos recentemente da revista FOCUS e da Deutschland Test. É como nos esportes - só temos sucesso em equipe."
Consultora e especialista técnica ao mesmo tempo - para resolver os desafios dos clientes da Balluff da melhor maneira possível, Nina Wohlfarth e sua equipe estão em constante treinamento.
Nova função, novos desafios
Quando Nina Wohlfarth assumiu o cargo de Chefe de Suporte Técnico ao Cliente no início de 2022, após apenas dois anos na equipe, um terceiro desafio foi adicionado a ela, além da consultoria ao cliente e da experiência técnica: gerenciar uma equipe de seis pessoas. Seu trabalho diário agora inclui planejamento de turnos, avaliações de pessoal e muito mais, além dos serviços de consultoria ao cliente.
"É claro que esses são os sapatos que eu tive que calçar primeiro", explica ela. "Como mulher em um setor técnico, em uma equipe com tantosveteranosvocê se pergunta no início: Estou no lugar certo aqui? Tenho a experiência necessária? Serei levada a sério?" Mas, internamente, ela relata que teve grande aprovação e apoio desde o primeiro dia. Como funcionária anterior, ela havia crescido na equipe.cresceue entende muito bem os desafios e as tarefas diárias de seus colegas. Nina Wohlfarth resume bem a situação: "Perto dos colegas, perto dos clientes. Isso resume tudo muito bem. Mesmo agora, apesar de minha função de liderança, ainda falo muito ao telefone. Para liderar bem a minha equipe, tenho que entender nossos clientes e seus desafios em constante mudança."
Em relação ao contato com os clientes, ela acrescenta: "É claro que, infelizmente, as mulheres no meu cargo ainda são bastante raras, o que é uma pena. Mas o preconceito aberto ou interlocutores rudes são a exceção absoluta". Uma exceção que Nina Wohlfarth - como de costume, de forma pragmática - também vê como um desafio: "No final das contas, nossos clientes querem soluções para seus problemas conosco. E se eu oferecer a eles conselhos de primeira classe e um bom serviço como mulher, também criarei aceitação e, assim, prepararei o caminho para futuras mulheres em funções semelhantes.
Nina Wohlfahrt joga handebol desde os seis anos de idade. Em sua carreira esportiva, ela também assumiu várias vezes papéis de liderança como capitã.
Foto: Thomas Weissenbrunner
Liderança com confiança e competência
Assumir posições de liderança por meio da confiança e da competência não é novidade para Nina Wohlfarth: desde os seis anos de idade, a entusiasmada jogadora de handebol atuou em vários clubes, primeiro no TSV Wolfschlugen, depois no JSG Nellingen-Wolfschlugen, que foi fundado em sua juventude, depois ela mudou para o campo ativo na TV Nellingen e, mais tarde, voltou ao seu clube de origem, o TSV Wolfschlugen. Pelo Nellingen, ela chegou a jogar algumas partidas na segunda Bundesliga. O fato de ela assumir papéis de liderança costuma ser natural: "É um padrão recorrente na minha vida", diz ela. "Eu me desenvolvo na equipe, conheço as pessoas, conheço as tarefas e depois assumo a responsabilidade como capitã. Sempre fui muito ambiciosa e quero fazer o melhor que posso. Foi muito parecido agora na Balluff."
Quando viajou para Nova York em 2013 para um estágio relacionado a estudos, ela interrompeu sua carreira no handebol com o coração pesado. Embora tenha mudado pessoalmente para badminton, tênis e esqui nesse meio tempo, o handebol ainda é sua paixão hoje - seja como diretora esportiva no setor juvenil, como treinadora ou como espectadora entusiasmada de seu clube natal, o TSV Wolfschlugen.
Futuro na Balluff
Quando perguntada sobre seus próximos passos na carreira, Nina Wohlfarth diz: "Eu me sinto muito confortável aqui agora. Estou em uma posição em que conheço bem minhas tarefas, mas ainda aprendo algo novo todos os dias. Minha meta pessoal para os próximos anos é adquirir mais experiência em liderança. Para a equipe, desejo que a coesão e o trabalho conjunto no departamento, mas também fora dele, continuem a funcionar muito bem. Na Balluff, sempre tive a sensação de fazer parte de uma grande família. Isso começa no nível da equipe, mas também é vivido além disso, seja por meio dos bons benefícios, da flexibilidade de horários de trabalho ou da interação pessoal." Para garantir que esse sucesso também chegue ao cliente, a equipe de Nina Wohlfarth trabalha dia após dia para otimizar os processos e manter seus conhecimentos atualizados. Quando perguntada sobre os projetos atuais, Nina Wohlfahrt finalmente responde com um sorriso: "Eu poderia lhe falar sobre nosso tempo reduzido de retorno de chamada ou sobre o Tempo para a Primeira Resposta agora. Mas é melhor você ligar e ver por si mesmo".