13.07.2022
與 Marc Hörmann 一起購物 – 直到發出蜂鳴聲
線上產品查找器、巴魯夫應用程式、網路商店——巴魯夫的數位平台都是最新的。 Marc Hörmann 所屬的數位服務領域的電子商務技術團隊是其背後的驅動力。他們塑造了客戶關係的數位轉型。
這個黑色的小設備有一個液晶顯示屏，非常類似於車庫門的遙控器，就像前面儲藏室裡的數千輛汽車上的遙控器一樣，等待使用無線電信號打開捲門和折疊門。 Marc Hörmann 的黑色小設備不僅在他的車裡。無論白天或黑夜，他總是隨身帶著它，放在餐桌上、床頭櫃或別在腰帶上。霍曼是伯恩豪森志願消防局的消防員，該消防局與菲爾德施塔特消防局一起是斯圖加特地區最大的消防局之一。現在這個黑色小設備的作用已經很清楚了：它是一個數位通知接收器，可以在緊急情況下向他發出警報，並叫他去消防局。
快速且正確
在巴魯夫，霍曼和他的黑人訊息接收者也形影不離——除非他在度假。因此，霍曼很可能必須突然離開或結束在諾伊豪森巴魯夫總部的會議或行動辦公室的視訊會議。然後他的警報接收器緊急發出蜂鳴聲，需要他擔任火災觀察員。霍曼學會了快速做出正確的決定，從而挽救生命並避免危險。
隨叫隨到的可用性和部署（2021 年約有 30 次部署，工作時間超過 40 小時）並沒有影響他在巴魯夫專案的成功。因為霍曼工作的領域有時需要消防員的技能：正確評估情況、快速做出正確的決定、清晰溝通、團隊合作。
數位訊息接收器在緊急情況下將 Marc Hörmann 呼叫消防部門。圖片：巴魯夫
數位化橋樑建造者
他自 2018 年起擔任電子商務產品負責人，因此負責巴魯夫數位世界的持續發展。這包括線上產品查找器、巴魯夫應用程式、網上商店、電子發票以及必要資料庫的開發和實施。 「數位轉型正在徹底改變整個進程，而不僅僅是自動化技術領域，」馬克霍曼 (Marc Hörmann) 說道。 「我們的業務運作方式以及我們與客戶溝通和合作的方式也發生了根本性的變化。以前的電話和傳真現在變成了網上商店、應用程式和數位化客戶關係管理 (CRM)。我們所做的就是與客戶建立直接、安全且值得信賴的橋樑。對於一家成功的公司來說，還有什麼比這更重要的嗎？”
「我們所做的就是與客戶建立直接、安全和值得信賴的橋樑。對於一家成功的公司來說，還有什麼比這更重要的嗎？”
Marc Hörmann，電子商務產品負責人
數位轉型的啟動訊號
「但在巴魯夫也有其他時候，」現年 32 歲的他回憶道。 「很多事情還是用紙張和電話聽筒完成。」2012 年他加入內部銷售部門時，數位化還不是問題。作為一名職員，他的工具是電話、傳真以及與現場團隊的溝通。儘管聯絡資料和客戶聯絡方式都記錄在CRM系統中，但效果有限，因為所有流程仍然必須手動啟動。
2016 年情況發生了變化 - 霍曼現在擔任客戶服務領域的技術應用顧問。今年，巴魯夫時任銷售支援和策略主管 Bernd Angelmaier 發出了客戶關係領域全面數位轉型的啟動訊號。第一個結果很快就出現了：巴魯夫的第一家網路商店於 2016 年 4 月推出。
客戶可以透過網路商店 24/7 聯絡巴魯夫：訂單會自動轉移到位於諾伊豪森的全球貨物配送中心，並在第二天交付。圖片：巴魯夫
先是一個工作小組，現在是一個強大的部門
馬克霍曼 (Marc Hörmann) 和他當時的老闆帕特里克諾斯 (Patrick Knoth) 是 Bernd Angelmaier 委託的首批兩名巴魯夫員工。該工作組成為一個部門，目前有 8 名同事。如今，絕大多數銷售活動都基於網路商店及其中儲存的流程。 「交叉銷售、產品選擇、報價創建、訂購、訂單處理、發票和投訴處理——我們涵蓋所有這些，」霍曼說。一個特殊功能是完全自動化的報價創建，因為報價位於產品選擇和訂單之間。客戶自己創建這個，以便在必要時可以從採購部門獲得訂單批准。 「這對我們的客戶來說是真正的一站式商店，」霍曼說。 「只需點擊一下即可獲得報價，無需長時間等待。」所有必要的資訊都儲存在客戶檔案中，並聰明地連結在一起，以便客戶始終收到包含必要資訊的正確報價。
隨時準備快速行動
霍曼和其他電子商務產品負責人幾乎不像巴魯夫的任何人那樣了解公司流程數位化意味著什麼，從而徹底改變它們：「安全可靠的流程對於成功至關重要，尤其是在與我們有直接接觸點的情況下。即使霍曼的黑色小短信接收器定期打電話給他執行救援任務，他在巴魯夫的電子商務項目也始終處於完全控制之中。這當然歸功於他的技能，這些技能在消防行動中非常重要：正確評估情況、快速做出正確的決策、清晰的溝通以及團隊合作。巴魯夫擁有馬克霍曼 (Marc Hörmann) 是件好事。