14.05.2024
更高水準的服務
數位化、在地化、網路化——巴魯夫自 2019 年以來一直在逐步擴展其服務流程。目標：更加貼近客戶。
「數位轉型不止於服務，」巴魯夫歐洲、中東和非洲技術服務和解決方案主管 Jörg Alber 說。與跨學科團隊一起，公司於 2019 年開始對所有服務進行重組。如今，該服務組織分為三個所謂的服務中心──世界三個地區各一個。
為了避免未來分散的工具和不同的流程，整個集團的服務、支援和銷售流程都實現了數位化和現代化。如今，統一的票務系統可實現一致、自動化的支援工作流程，並且在世界所有三個地區都是統一的。每個服務員工都可以隨時透過中央儀表板存取票證。 「透過這種方式，我們可以保證快速、有效的處理，並且始終可以提供直接回饋，」阿爾伯解釋道。 “中央聯絡頁面使客戶可以立即訪問服務票證處理，他們可以直接看到他們的請求得到答復平均需要多長時間。”
更貼近客戶
「新的設置和一致的流程鏈使我們的支援服務更加貼近客戶，」巴魯夫總經理 Florian Hermle 說。 “三個獨立的區域服務中心提供優質的服務——及時、使用當地語言並了解當地文化背景。”
個人聯繫仍然是巴魯夫的重點。使用巴魯夫網站上的回電功能，客戶可以請技術客戶顧問回電。平均回檔時間僅28秒。此系統廣受好評：在所有測量的客戶接觸點中，工單系統的回饋排在第一位。
2019 年，歐洲、中東和非洲地區技術服務和解決方案主管 Jörg Alber 與跨領域團隊一起開始重新調整公司的所有服務。
網路知識
「我們很快就意識到，市場上沒有現成的解決方案可以滿足我們的要求」；巴魯夫數位轉型和整合主管 Florian Kröner 描述了實施挑戰。 “我們必須找到合適的合作夥伴，最重要的是，了解各部門同事的要求。在流程標準化和數位化並切換到票務系統之後，團隊的工作還沒有結束。” 「我們希望不斷開發我們的服務流程，以達到新的水平，」克羅納說。該團隊目前正在開發一個中央平台，使巴魯夫有關客戶、產品和流程的現有知識更加可用。它基於現有的產品資訊管理系統（PIM），並將成為未來新工作流程的基礎。
「下一步我們將填入知識資料庫。如果客戶提交技術支援請求，系統會根據匯入的資料推薦可能的解決方案，」Kröner 解釋了接下來的步驟。這節省了大量時間，因為技術知識在所有服務員工之間共享，並且不斷豐富。基於人工智慧的聊天機器人 BalluffGPT 如今已經為員工提供支持，並為他們的許多問題提供答案。