21.06.2023
視線水平的服務
身為技術客戶支援主管，Nina Wohlfarth 領導著一個六人團隊。他們的共同目標：了解客戶的願望，無論多麼複雜和技術性如何，並共同找到解決方案 - 視線水平的服務。
9 點前提出應用建議，10 點進行感測器故障排除，11 點召開新客戶會議——這聽起來像是三份不同的工作，這就是 Nina Wohlfarth 的日常生活。身為技術客戶支援主管，她在諾伊豪森總部管理巴魯夫的技術客戶服務。但她的工作與常規呼叫中心無關。您的主張：任何致電巴魯夫的人都應該有經過技術訓練的專家接聽電話。這位合格的專案工程師自 2017 年起一直在巴魯夫工作。她憑藉奉獻精神和經驗成長為領導角色。如今，她領導著一個由六名專家組成的團隊，為所有設計和應用領域的巴魯夫產品提供建議。您的目標：能夠從您的嘴唇中讀出客戶的願望，無論多麼複雜和技術性。
「為了讓我們能夠解決客戶的問題，我們必須達到技術水準。因此，我們的目標是：任何致電我們的人都會有經過技術培訓的專家接聽電話。”
Nina Wohlfarth, 歐洲、中東和非洲地區技術客戶支援主管
測量、調節、控制：自職業生涯開始以來，技術主題就一直讓合格的專案工程師著迷。
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當 Nina Wohlfarth 從之前的雇主跳槽到巴魯夫時，她特別帶來了兩件事：策略銷售方面的寶貴經驗以及對技術主題的濃厚興趣。 「測量、控制、調節——這是我在學習期間最喜歡的事情。技術科目，即物理、數學和材料技術，一直是我的亮點，」31 歲的他說。
當她在 2017 年決定優先考慮專業技術主題時，搬到巴魯夫對 Nina Wohlfarth 來說是正確的選擇。她首先開始從事內部銷售工作，在那裡她從頭開始了解巴魯夫的客戶和產品——全面的培訓很快就會得到回報。在完成內部銷售工作後，他於 2020 年立即轉向技術客戶支援。 「那是一段充滿挑戰但也非常有啟發性的時期，」尼娜·沃爾法斯 (Nina Wohlfarth) 今天回顧道。 「技術客戶服務意味著：我不再是感測器、客戶或測量系統的專家，但我什麼都做。從電感式感測器到光學感測器，從最初的諮詢到技術建議——每一天，每次通話都是不同的。」始終關注：客戶及其特定要求。
始終以客戶為中心
“我們的客戶理所當然地期望我們能夠幫助他們。 「有時，當他們直接進入技術部門時，他們會感到非常驚訝，」尼娜·沃爾法斯 (Nina Wohlfarth) 說。 “經常會出現這樣的問題：‘我已經連接到技術人員了嗎？’但在巴魯夫，沒有呼叫中心，沒有無休止的等待循環，也沒有標準的電子郵件回复。」相反，尼娜·沃爾法特(Nina Wohlfarth) 對自己和她的團隊有明確的要求：任何致電巴魯夫提出問題或疑問的人都會有一位經過技術培訓的專家來解答問題。線。
她與她的六人團隊一起擔任第一個聯絡人，解決技術問題並滿足各種客戶要求。對於她和她的團隊來說，這既具有挑戰性，又具有激勵性：「當然，這並不總是那麼容易，但這種願望激勵著我們。已經了解我們的客戶對我們很有信心。我們希望透過不斷訓練自己來公正地對待這一點——既扮演顧問的角色，又扮演技術專家的角色。如果我們無法直接幫助客戶，我們將聯繫其他團隊的相關專家。跨部門的合作非常有效。”
透過多元化取得成功
該團隊透過定期培訓和多樣性實現了客戶所重視的高水準技術專業知識。在巴魯夫的技術客戶服務中，銷售人員、機械工程師、工程師和訓練有素的客戶顧問攜手合作。將他們團結在一起的是多年的巴魯夫產品和客戶經驗 - 畢竟，團隊的很大一部分人已經在公司工作了十五年以上。
「我對我們每天的成就感到非常自豪，」Nina Wohlfarth 強調。 「當我們與客戶互動時，我們也經常感受到感激之情。許多人對我們提供支援的速度和技術水平感到驚訝。”
成功也體現在數字上：技術客戶服務的可用性高達 90%，保證回電時間僅為 28 秒，是業界真正獨特的賣點。 “我為我的團隊感到非常自豪。我對最近從 FOCUS 雜誌和 Deutschland Test 獲得的「優秀客戶服務」獎感到更加高興。就像在體育運動中一樣——我們只有作為一個團隊才能取得成功。”
同時擔任顧問和技術專家——為了最好地解決巴魯夫客戶的挑戰，Nina Wohlfarth 和她的團隊不斷進行培訓。
新角色，新挑戰
Nina Wohlfarth 在團隊工作僅兩年後，於 2022 年初接手技術客戶支援管理工作時，她面臨著除了客戶建議和技術知識之外的第三個挑戰：管理六人團隊。除了客戶建議之外，您的日常業務現在還包括輪班計劃、員工討論等等。
「當然，這些鞋子是我必須長大才能穿的，」她解釋道。 「作為一名科技業的女性，在一個擁有如此多人的團隊中老手，你首先要問自己：我處在正確的位置嗎？我有必要的經驗嗎？我會受到認真對待嗎？」但她報告說，從第一天起，她在內部就得到了極大的認可和支持。她作為前員工是團隊的一員長大了並充分理解同事的日常挑戰和任務。 Nina Wohlfarth 總結得很好：「靠近同事，靠近客戶。這總結得很好。即使現在，儘管我擔任領導職務，我仍然經常打電話。為了領導我的團隊，我需要了解我們的客戶以及他們不斷變化的挑戰。”
當談到與顧客的接觸時，她指出：「當然，不幸的是，處於我這個位置的女性仍然很少見，這很遺憾。但公開偏見或粗魯的談話夥伴絕對是例外。」像往常一樣務實的 Nina Wohlfarth 也將這種例外視為一種挑戰：「歸根結底，我們的客戶希望我們為他們的問題提供解決方案。當我作為女性為她們提供一流的建議和良好的服務時，我也會獲得接受，為未來擔任類似角色的女性鋪平道路。
妮娜·沃爾法特 (Nina Wohlfahrt) 從六歲起就開始打手球。在她的體育生涯中，她多次擔任隊長的領導角色。
照片：托馬斯·魏森布倫納
以信任和能力領導
透過信任和能力晉升到領導職位對Nina Wohlfarth 來說並不是什麼新鮮事：這位熱情的手球運動員從六歲起就在不同的俱樂部踢球，首先是在TSV Wolfschlägen，然後在她年輕時成立了JSG Nellingen-Wolfschlägen，然後是搬到活躍區的TV Nellingen，後來又回到家鄉俱樂部TSV Wolfschlägen。她甚至還為內林根隊參加了德乙聯賽的幾場比賽。事實上，她擔任領導角色通常是很自然的：「這是我生活中反覆出現的模式，」她說。 「我在團隊中發展，了解人員，了解任務，然後承擔起隊長的責任。我一直非常雄心勃勃，希望能取得最好的結果。巴魯夫的情況也類似。”
2013年，當她一邊讀書一邊前往紐約實習時，她心情沉重地暫停了自己的手球生涯。儘管她現在個人轉而從事羽毛球、網球和滑雪運動，但手球仍然是她的熱情所在——無論是作為青少年部門的體育總監、教練還是家鄉俱樂部 TSV Wolfschlägen 的熱情觀眾。
巴魯夫的未來
當被問及她接下來的職業步驟時，尼娜·沃爾法斯 (Nina Wohlfarth) 說：「我現在在這裡感覺非常舒服。我所處的位置非常了解自己的任務，但每天仍然學到新東西。我未來幾年的個人目標是獲得更多的領導經驗。對團隊來說，我希望部門內乃至部門外的凝聚力和共同努力能繼續保持良好狀態。在巴魯夫，我總有一種成為大家庭一員的感覺。這從團隊層面開始，但也超越了這一層面，無論是透過良好的福利、靈活的工作安排還是透過個人互動。」為了確保這一成功也惠及客戶，Nina Wohlfarth 的團隊日復一日地工作，優化流程並保持您的知識最新。最後，當被問及目前的專案時，Nina Wohlfahrt 微笑著回答：「我現在可以談論我們縮短的回電時間或首次回應時間。但最好的辦法就是親自打電話看看。”