21.06.2023
Obsluha v úrovni očí
Jako vedoucí technické zákaznické podpory vede Nina Wohlfarthová šestičlenný tým. Jejich společným cílem je porozumět požadavkům zákazníků, ať už jsou jakkoli složité a technické, a společně najít řešení - servis na úrovni očí.
Konzultace aplikací v 9:00, řešení problémů se senzory v 10:00 a schůzka s novým zákazníkem v 11:00 - to, co zní jako tři různé práce, je každodenní život Niny Wohlfarthové. Jako vedoucí technické zákaznické podpory řídí technický zákaznický servis společnosti Balluff z centrály v Neuhausenu. Její práce však nemá nic společného s běžným call centrem. Jejím požadavkem je, aby každý, kdo zavolá do společnosti Balluff, měl na lince vždy technicky vyškoleného odborníka. Vystudovaná projektová inženýrka pracuje u společnosti Balluff od roku 2017. Do vedoucí pozice se vypracovala díky svému odhodlání a zkušenostem. Dnes vede tým šesti odborníků, kteří poskytují poradenství v oblasti produktů Balluff všech provedení a oblastí použití. Její cíl: umět odezírat přání zákazníků z jejich úst, ať už jsou jakkoli složitá a technická.
"Abychom byli schopni řešit problémy našich zákazníků, musíme být technicky na úrovni očí. Naše tvrzení proto zní: kdokoli nám zavolá, má na telefonu vždy technicky vyškoleného odborníka."
Nina Wohlfarth, Vedoucí technické zákaznické podpory pro region EMEA
Měření, regulace, řízení: technická témata inspirují projektovou inženýrku od počátku její kariéry.
Více techniky, prosím
Když Nina Wohlfarthová přešla od svého předchozího zaměstnavatele do společnosti Balluff, přinesla si s sebou především dvě věci: cenné zkušenosti ze strategického prodeje a velkou touhu po technických tématech. "Měření, kontrola, regulace - to mě bavilo nejvíc už během studia. Technické předměty, tedy fyzika, matematika a technologie materiálů, byly vždy mým vrcholem," říká jednatřicetiletá žena.
Když se v roce 2017 rozhodla upřednostnit technické předměty i profesně, byl pro Ninu Wohlfarthovou přechod ke společnosti Balluff správnou volbou. Nejprve nastoupila do interního prodejního týmu, kde se od základů seznámila se zákazníky a produkty společnosti Balluff - jednalo se o komplexní školení, které se jí brzy vyplatilo. Hned po interním prodeji následoval v roce 2020 přechod na technickou zákaznickou podporu. "Bylo to náročné, ale také velmi poučné období," ohlíží se dnes Nina Wohlfarthová. "Technická zákaznická podpora znamená: nyní už nejsem specialistkou na senzor, zákazníka nebo měřicí systém, ale dělám všechno. Od indukčních až po optické senzory, od úvodní schůzky až po technické poradenství - každý den, každý hovor je jiný." Vždy v centru pozornosti: zákazník a jeho specifické požadavky.
Zaměření na zákazníka jako konstanta
"Naši zákazníci očekávají - a právem - že jim dokážeme pomoci. Někdy jsou docela překvapeni, když přistanou přímo v technickém oddělení," říká Nina Wohlfarthová. "Často pak přichází otázka: 'Jsem už spojen s technikem? Ale u společnosti Balluff neexistuje žádné call centrum, žádné nekonečné čekací smyčky nebo standardní odpovědi prostřednictvím pošty." Místo toho má Nina Wohlfarthová na sebe a svůj tým jasný požadavek: každý, kdo zavolá do společnosti Balluff s problémem nebo dotazem, má na lince přímo technicky vyškoleného odborníka.
Společně se svým šestičlenným týmem je prvním kontaktním místem, které řeší technické problémy a umožňuje realizovat požadavky zákazníků všeho druhu. Pro ni a její tým je to výzva a zároveň motivace: "Samozřejmě to není vždy snadné, ale tato poptávka nás pohání. Zákazníci, kteří nás již znají, k nám mají velkou důvěru. Chceme tomu dostát tím, že se neustále vzděláváme - v roli konzultantů, ale i technických odborníků. Pokud nemůžeme klientovi pomoci přímo, vyměňujeme si nápady s příslušnými odborníky z jiných týmů. Spolupráce napříč odděleními funguje skvěle."
Úspěch díky rozmanitosti
Vysoké úrovně technických znalostí, které zákazníci oceňují, dosahuje tým díky pravidelnému dalšímu vzdělávání, ale také díky své rozmanitosti. V technickém zákaznickém servisu společnosti Balluff pracují ruku v ruce prodejci, strojní inženýři, technici a vyškolení zákazničtí poradci. Spojuje je dlouholetá zkušenost s výrobky a zákazníky společnosti Balluff - vždyť velká část týmu pracuje ve společnosti již více než patnáct let.
"Jsem opravdu hrdá na to, čeho každý den dosahujeme," zdůrazňuje Nina Wohlfarthová. "V kontaktu se zákazníky se také často setkáváme s vděčností. Mnozí jsou překvapeni, jak rychle a na jaké technické úrovni dokážeme poskytnout podporu."
Úspěch, který se odráží i v číslech: s dostupností 90 % a garantovanou dobou zpětného volání pouhých 28 sekund je technický zákaznický servis v oboru skutečným unikátem. "Jsem na svůj tým velmi hrdý. Ještě více mě těší ocenění 'Vynikající zákaznický servis', které jsme nedávno obdrželi od časopisu FOCUS a Deutschland Test. Je to jako ve sportu - úspěšní jsme jen jako tým."
Konzultantka a technická odbornice zároveň - aby mohla co nejlépe řešit problémy zákazníků společnosti Balluff, Nina Wohlfarthová a její tým se neustále vzdělávají.
Nová role, nové výzvy
Když Nina Wohlfarthová na začátku roku 2022 po pouhých dvou letech v týmu převzala funkci vedoucí technické zákaznické podpory, přibyla pro ni kromě poradenství zákazníkům a technických znalostí ještě třetí výzva: vedení šestičlenného týmu. Její každodenní činnost nyní zahrnuje kromě zákaznického poradenství také plánování směn, hodnocení zaměstnanců a mnoho dalšího.
"Do těchto bot jsem samozřejmě musela nejdříve dorůst," vysvětluje. "Jako žena v technickém oboru, v týmu s tolikastarých rukouse na začátku ptáte sami sebe: Jsem tady na správném místě? Mám potřebné zkušenosti? Budou mě brát vážně?" Ale interně, jak uvádí, se od prvního dne setkala s velkým pochopením a podporou. Jako předchozí zaměstnanec vyrostla v týmu.vyrostlaa velmi dobře rozumí každodenním výzvám a úkolům svých kolegů. Nina Wohlfarthová to shrnuje výstižně: "Blízko kolegům, blízko zákazníkům. To ji dobře vystihuje. I teď, navzdory své vedoucí funkci, jsem stále často na telefonu. Abych mohla dobře vést svůj tým, musím rozumět našim klientům a jejich měnícím se výzvám."
Ke kontaktu se zákazníky dodává: "Samozřejmě, že ženy v mé pozici jsou bohužel stále spíše vzácností, a to je škoda. Ale otevřené předsudky nebo neomalení partneři jsou naprostou výjimkou." Výjimku, kterou Nina Wohlfarthová - jako obvykle pragmaticky - vnímá také jako výzvu: "Nakonec naši zákazníci od nás chtějí řešení svých problémů. A pokud jim jako žena nabídnu prvotřídní poradenství a dobrý servis, vytvořím tím také přijetí a připravím tak půdu pro budoucí ženy v podobných rolích.
Nina Wohlfahrtová hraje házenou od svých šesti let. I ve své sportovní kariéře se opakovaně ujala vůdčích rolí jako kapitánka.
Foto: Thomas Weissenbrunner
Sebevědomé a kompetentní vedení
Růst do vedoucích pozic díky sebedůvěře a kompetenci není pro Ninu Wohlfartovou ničím novým: Od šesti let hrála tato nadšená házenkářka v různých klubech, nejprve za TSV Wolfschlugen, poté byl v jejím mládí založen JSG Nellingen-Wolfschlugen, poté přešla na aktivní hřiště do TV Nellingen a později se vrátila do svého domovského klubu TSV Wolfschlugen. Za Nellingen dokonce odehrála několik zápasů ve druhé bundeslize. To, že se ujímá vůdčích rolí, je pro ni většinou přirozené: "Je to opakující se vzorec v mém životě," říká. "Vyvíjím se v týmu, znám lidi, znám úkoly a pak převezmu odpovědnost jako kapitánka. Vždycky jsem byl velmi ambiciózní a chtěl jsem odvést co nejlepší práci. Podobně tomu bylo i nyní v Balluffu."
Když v roce 2013 odcestovala do New Yorku na stáž spojenou se studiem, s těžkým srdcem svou házenkářskou kariéru pozastavila. I když mezitím osobně přesedlala na badminton, tenis a lyžování, házená je její vášní dodnes - ať už jako sportovní ředitelka v mládežnickém sektoru, trenérka nebo nadšená divačka svého domovského klubu TSV Wolfschlugen.
Budoucnost ve společnosti Balluff
Na otázku ohledně svých dalších kariérních kroků Nina Wohlfarthová odpovídá: "Právě teď se tu cítím opravdu dobře. Jsem na pozici, kde své úkoly dobře znám, ale přesto se každý den učím něco nového. Mým osobním cílem pro příštích několik let je získat více zkušeností s vedením. Týmu přeji, aby soudržnost a společná práce v oddělení, ale i mimo něj, nadále tak skvěle fungovala. V Balluffu mám vždy pocit, že jsem součástí velké rodiny. Začíná to na úrovni týmu, ale žije to i mimo něj, ať už jde o dobré benefity, flexibilní rozvržení pracovní doby nebo osobní interakci." Aby se tento úspěch dostal i k zákazníkům, pracuje tým Niny Wohlfarthové den co den na optimalizaci procesů a udržování svých znalostí v aktuálním stavu. Na otázku o aktuálních projektech Nina Wohlfahrt nakonec odpovídá s úsměvem: "Mohla bych vám teď vyprávět o našem zkrácení doby zpětného volání nebo o době do první odpovědi. Ale nejlepší bude, když si prostě zavoláte a přesvědčíte se sami."