14.05.2024
Servizio di livello successivo
Digitale, locale, in rete: dal 2019 Balluff sta ampliando i propri processi di assistenza. L'obiettivo: essere ancora più vicini al cliente.
"La trasformazione digitale non si ferma al servizio", afferma Jörg Alber, responsabile dei servizi tecnici e delle soluzioni EMEA di Balluff. Insieme a un team interdisciplinare, nel 2019 è iniziata la riorganizzazione di tutti i servizi dell'azienda. Oggi l'organizzazione dei servizi è suddivisa in tre centri di assistenza, uno per ciascuna delle tre regioni globali.
Per evitare in futuro strumenti decentrati e processi diversi, i processi di assistenza, supporto e vendita sono stati digitalizzati e modernizzati in tutto il Gruppo. Oggi, un sistema di ticket armonizzato consente flussi di lavoro di assistenza coerenti, automatizzati e standardizzati in tutte e tre le regioni del mondo. Un cruscotto centralizzato consente a tutti i dipendenti dell'assistenza di accedere ai ticket in qualsiasi momento. "In questo modo, garantiamo un'elaborazione rapida e competente e possiamo sempre fornire un feedback diretto", spiega Alber. "Una pagina di contatto centrale offre ai clienti un accesso diretto all'elaborazione dei ticket di assistenza e permette loro di vedere quanto tempo impiega in media la risposta alla loro richiesta."
Ancora più vicino al cliente
"Il nuovo assetto e le catene di processo integrate portano il nostro servizio di assistenza ancora più vicino ai clienti", afferma Florian Hermle, amministratore delegato di Balluff. "I tre centri di assistenza regionali indipendenti offrono un servizio eccellente, tempestivo, nella lingua locale e con una comprensione del contesto culturale locale".
Balluff continua a puntare sul contatto personale. I clienti possono utilizzare la funzione di call-back sul sito web di Balluff per richiedere una chiamata da parte di un consulente tecnico. Il tempo medio di richiamata è di soli 28 secondi. Il sistema è ben accolto: Tra tutti i punti di contatto con i clienti misurati, il feedback sul sistema di ticket è al primo posto.
Nel 2019, Jörg Alber, responsabile dei servizi tecnici e delle soluzioni EMEA, ha lavorato con un team interdisciplinare per riorganizzare tutti i servizi all'interno dell'azienda.
Conoscenza in rete
"Ci siamo subito resi conto che sul mercato non esistevano soluzioni "off-the-shelf" per le nostre esigenze", afferma Florian Kröner, Head of Digital Transformation and Integration di Balluff, descrivendo le sfide legate all'implementazione. "Abbiamo dovuto trovare il partner giusto e, soprattutto, comprendere realmente le esigenze dei nostri colleghi dei reparti specializzati". Dopo aver standardizzato e digitalizzato i processi e il passaggio al sistema di ticket, tuttavia, il lavoro del team non è finito. "Vogliamo sviluppare continuamente i nostri processi di assistenza per portarli al livello successivo", afferma Kröner. Il team sta attualmente sviluppando una piattaforma centrale che renderà le conoscenze esistenti di Balluff su clienti, prodotti e processi ancora più facilmente disponibili. Si basa sull'attuale sistema di gestione delle informazioni sui prodotti (PIM) e costituirà la base per i nuovi processi di lavoro futuri.
"Il passo successivo è il popolamento del database delle conoscenze. Se un cliente fa una richiesta di assistenza tecnica, il sistema consiglia le possibili soluzioni in base ai dati importati", spiega Kröner, illustrando le fasi successive. In questo modo si risparmia un'enorme quantità di tempo, poiché le conoscenze tecniche sono condivise da tutti i dipendenti dell'assistenza e vengono costantemente arricchite". È in fase di lancio anche un'interfaccia per l'IA generativa basata su un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM). Il chatbot BalluffGPT basato sull'IA supporta già oggi i dipendenti e fornisce risposte a molte delle loro domande.