サービス・ネクスト・レベル

「デジタルトランスフォーメーションはサービスだけにとどまりません」とバルフのテクニカルサービス＆ソリューションEMEA責任者、イェルク・アルバーは言う。学際的なチームとともに、社内の全サービスの再編成を 2019 年に開始しました。現在、サービス組織は3つのサービスハブ（3つの世界地域それぞれに1つずつ）に分かれています。

将来的に分散したツールや異なるプロセスを避けるため、サービス、サポート、セールスのプロセスはデジタル化され、グループ全体で近代化された。現在では、統一されたチケット・システムにより、世界の3つの地域すべてにおいて、一貫性のある自動化された標準化されたサポート・ワークフローが実現されている。一元化されたダッシュボードにより、すべてのサービス従業員がいつでもどこでもチケットにアクセスできる。「こうすることで、迅速かつ適切な処理が保証され、常に直接的なフィードバックを提供することができます」とアルバーは説明する。「一元化されたコンタクト・ページでは、顧客がサービス・チケットの処理に直接アクセスでき、問い合わせに回答するまでの平均所要時間を確認できる。

ネットワーク化された知識

「Balluff 社のデジタルトランスフォーメーション＆インテグレーション部門の責任者であるフローリアン・クレーナー氏は、導入時の課題について次のように述べています。「適切なパートナーを見つけること、そして何よりも、専門部署の同僚の要求を本当に理解することが必要でした」。しかし、プロセスの標準化とデジタル化、チケットシステムへの切り替えを終えても、チームの仕事は終わりません。「私たちは、サービス・プロセスを継続的に発展させ、次のレベルに引き上げたいと考えています」とクレナーは言う。チームは現在、顧客、製品、プロセスに関する Balluff の既存の知識をさらに利用しやすくする中央プラットフォームを開発中です。これは既存の製品情報管理システム（PIM）に基づくもので、将来的には新しい作業プロセスの基礎となります。

「次のステップは、ナレッジ・データベースへの入力だ。顧客から技術サポートに関する問い合わせがあった場合、システムはインポートされたデータに基づいて可能な解決策を提案します」と、クレナーは次のステップを説明する。技術的な知識はすべてのサービス従業員で共有され、常に強化されるため、これは膨大な時間を節約します」。大規模言語モデル（LLM）に基づく生成AIへのインターフェースも現在展開中だ。AIベースのチャットボットBalluffGPTは現在すでに従業員をサポートし、多くの質問に答えている。