21.06.2023
目の高さでのサービス
テクニカル・カスタマー・サポートの責任者として、ニーナ・ヴォルファルトは6人のチームを率いている。彼らの共通の目標は、どんなに複雑で技術的なものであっても、顧客の要望を理解し、一緒に解決策を見つけることである。
午前 9 時のアプリケーションコンサルティング、午前 10 時のセンサトラブルシューティング、午前 11 時の新規顧客とのミーティング - 3 つの異なる仕事のように聞こえるが、Nina Wohlfarth にとっては日常である。テクニカルカスタマーサポートの責任者として、彼女はノイハウゼンの本社から Balluff のテクニカルカスタマーサービスを管理しています。しかし、彼女の仕事は通常のコールセンターとは何の関係もない。彼女の主張は、Balluff に電話をかけてくる人には常に技術的な訓練を受けた専門家が対応することです。新卒のプロジェクトエンジニアは 2017 年に Balluff に入社しました。彼女は献身的な努力と経験を積んでリーダーの役割を担うようになりました。現在、彼女はあらゆる設計と応用分野の Balluff 製品についてアドバイスする 6 人のエキスパートからなるチームを率いています。彼女の目標は、どんなに複雑で技術的なことであっても、顧客の要望を顧客の口から読み取れるようになることです。
「お客様の問題を解決するためには、技術的に目線を合わせる必要があります。そのため、私たちの主張はこうだ。"私たちに電話をかけてくる人には、必ず技術的な訓練を受けた専門家がいる"。
Nina Wohlfarth, EMEAテクニカルカスタマーサポート責任者
測定、調整、制御：技術的な話題は、プロジェクト・エンジニアとしてのキャリアをスタートさせた当初から、このエンジニアにインスピレーションを与えてきた。
もっと技術を
Nina Wohlfarth が以前の職場から Balluff に移ったとき、特に 2 つのことを持ち帰りました。それは、戦略的営業における貴重な経験と、技術的な話題に対する大きな欲求でした。「測定、制御、調整 - それは私が学生時代から最も楽しんでいたことです。物理学、数学、材料技術といった技術的な科目は常に私のハイライトでした」と31歳の彼女は言う。
2017年、職業上も技術科目を優先することを決めたとき、Balluffへの転職はニーナ・ヴォールファルトにとって正しい選択だった。まず社内営業チームに加わり、Balluff の顧客と製品を一から学びました。社内販売の後、2020 年にテクニカルカスタマーサポートに異動しました。「やりがいのある仕事でしたが、とても勉強になりました」と Nina Wohlfarth は振り返ります。「テクニカル・カスタマー・サービスとは、センサー、顧客、測定システムのスペシャリストではなく、すべてを担当するということです。誘導センサーから光学センサーまで、最初の打ち合わせから技術的なアドバイスまで、毎日、どの電話も違います」。常に焦点をあてているのは、顧客とその具体的な要求です。
常に顧客重視
「私たちのお客様は、私たちがお客様をサポートできることを期待しています。技術部門に直接電話をかけると、驚かれることもあります」とニーナ・ヴォールファルトは言う。そのとき、"私はすでに技術者につながっているのだろうか "という疑問が浮かぶことがよくあります。でも、Balluff にはコールセンターもなければ、延々と待たされるループも、メールによる標準的な回答もありません」。その代わり、Nina Wohlfarth は自分自身とチームに明確な要求を課しています。問題や質問で Balluff に電話をかける人には、技術的な訓練を受けたエキスパートが直接対応します。
彼女は6人のチームとともに最初の窓口となり、技術的な問題を解決し、あらゆる種類の顧客の要望を可能にします。彼女と彼女のチームにとって、これはやりがいであり、同時にやる気を起こさせるものでもある。私たちのことをすでにご存知のお客様は、私たちに大きな信頼を寄せてくださっています。私たちは、コンサルタントとしてだけでなく、技術専門家としても、常に自分自身を教育することで、この信頼に応えたいと考えています。もし私たちが直接お客様のお役に立てない場合は、他のチームの専門家とアイデアを交換します。部門を超えた協力体制は非常に有効です」。
多様性による成功
チームは定期的なトレーニングによって、お客様から高く評価される高い技術的専門性を達成していますが、同時にその多様性によっても成功を収めています。Balluff のテクニカルカスタマーサービスでは、営業担当者、機械エンジニア、エンジニア、そしてトレーニングを受けたカスタマーコンサルタントが手を取り合って働いています。彼らを束ねているのは、Balluff 製品や顧客に関する長年の経験です。
「私たちが日々達成していることを本当に誇りに思います」と Nina Wohlfarth は強調します。「私たちはまた、顧客との接点で感謝の念を抱くことも多い。私たちがいかに早く、どのような技術レベルでサポートできるかに、多くの方が驚かれます」。
この成功は数字にも表れている。90％のアクセシビリティとわずか28秒のコールバック保証により、テクニカル・カスタマー・サービスはこの業界における真のユニークなセールスポイントとなっている。「私は自分のチームをとても誇りに思っています。最近、雑誌『FOCUS』と『Deutschland Test』から "エクセレント・カスタマー・サービス "賞を受賞したことは、さらに喜ばしいことです。スポーツと同じで、チームがあって初めて成功するのです」。
コンサルタントであると同時に技術専門家 - Balluff のお客様の課題を可能な限り最善の方法で解決するために、Nina Wohlfarth と彼女のチームは常に自らを鍛えています。
新しい役割、新しい挑戦
Nina Wohlfarth が入社わずか 2 年後の 2022 年初めにテクニカルカスタマーサポートの責任者に就任したとき、顧客コンサルティングと技術的専門知識に加え、6 人のチームを管理するという 3 つ目の課題が彼女に加わりました。現在、彼女の日常業務には、カスタマー・アドバイザリー・サービスに加えて、シフト・プランニング、スタッフの評価などが含まれる。
「もちろん、これらは私が最初に成長しなければならなかった靴です」と彼女は説明する。技術業界の女性として技術業界の女性として、古株の多いチームの中で、あなたは最初に自問する。私には必要な経験があるのだろうか？と自問する。しかし社内では、彼女は初日から素晴らしい承認とサポートを経験したという。前任者として、彼女はチームの中で成長したのだ。成長したそして、同僚の日々の課題や仕事をよく理解している。ニーナ・ヴォールファルトは、「同僚に近く、顧客に近い。この言葉に集約されています。指導的立場にある今でも、私はよく電話をかけています。チームをうまくリードするためには、私は顧客とその変化する課題を理解しなければなりません。"
もちろん、私のような立場の女性は残念ながらまだ少ない。しかし、公然の偏見や無礼な対話者は絶対的な例外です」。その例外を、ニーナ・ヴォルフガルトは、いつものように現実的に、課題として捉えている。結局のところ、お客さまは私たちに問題の解決策を求めているのです。そして、私が女性として一流のアドバイスと良いサービスを提供することで、お客さまに受け入れられ、将来同じような役割を担う女性への道を開くことができるのです」。
ニーナ・ヴォールファールトは6歳からハンドボールをプレーしている。スポーツキャリアにおいても、彼女はキャプテンとして何度もリーダーシップを発揮した。
写真：Thomas Weissenbrunner
自信と実力でリーダーシップを発揮
ニーナ・ヴォルフルファルトにとって、自信と実力によって指導的立場に成長することは目新しいことではない。6歳のときから、この熱心なハンドボール選手はさまざまなクラブでプレーしてきた。最初はTSVヴォルフシュルーゲンでプレーし、その後、少年時代にJSGネリンゲン・ヴォルフシュルーゲンが設立され、その後、現役に転向してTVネリンゲンとなり、その後、故郷のTSVヴォルフシュルーゲンに戻った。ネリンゲンでは、ブンデスリーガ2部で数試合プレーしたこともある。チームで成長し、仲間を知り、仕事を知り、そしてキャプテンとして責任を負う。私はいつも野心的で、できる限りのことをしたいと思っている。バルーフでもそれは同じだった"
2013年、勉強関連のインターンシップでニューヨークに渡ったとき、彼女は重い気持ちでハンドボールのキャリアを一時中断した。その間に個人的にバドミントン、テニス、スキーに転向したとはいえ、ハンドボールは今日でも彼女の情熱の対象である。ユース部門のスポーツ・ディレクターであれ、コーチであれ、ホームクラブであるTSVヴォルフスブルーゲンの熱狂的な観客であれ。
バルーフでの将来
次のキャリアステップについて尋ねられたとき、ニーナ・ウォールファルトは次のように答えました。自分の仕事を熟知しながらも、毎日新しいことを学べるポジションにいます。今後数年間の個人的な目標は、より多くのリーダーシップ経験を積むことです。チームについては、部門内だけでなく、部門を超えた結束力と共同作業がこれからもうまくいくことを願っています。バルーフでは、大きな家族の一員であるという感覚を常に持っています。これはチームレベルから始まりますが、福利厚生の充実、柔軟な勤務体系、個人的な交流など、それ以外の部分でも生きています」。この成功が顧客にも届くよう、ニーナ・ヴォルフファルトのチームは日々、プロセスの最適化と知識の最新化に取り組んでいる。現在のプロジェクトについて尋ねられると、ニーナ・ヴォールファルトは笑顔でこう答える。でも、お電話でご自分の目で確かめていただくのが一番です」。