13.07.2022
マルク・ヘルマンとショッピング - ビープ音が鳴るまで
オンライン製品検索、Balluff アプリ、ウェブショップ - Balluff のデジタルプラットフォームは最先端です。その原動力となっているのが、Marc Hörmann が所属するデジタルサービス部門の E コマース技術チームです。彼らは顧客対応におけるデジタル変革を形成しています。
この小さな黒い装置はLCDディスプレイを備えており、何千台もの車の前部収納にあるようなガレージドアのリモコンによく似ている。マルク・ヘルマンの小さな黒い装置は、車の中だけにあるわけではない。昼も夜も、ダイニングテーブルの上、ベッドサイドテーブルの上、あるいはベルトに挟んで常に持ち歩いている。ベルンハウゼン消防団は、フィルダーシュタット消防団とともにシュトゥットガルト地方最大の消防団のひとつである。この小さな黒いデバイスが何をするものなのか、今になって明らかになった。それは、緊急事態が発生した場合に彼に警告を発し、消防署に呼びかけるデジタル・メッセージ・レシーバーなのだ。
迅速かつ正確
ヘルマンはバルーフでも、休暇中でない限り、黒いメッセージ受信機と切っても切れない関係にある。そのため、ノイハウゼンにある Balluff 本社での会議や、モバイルワーキングでのビデオ会議を、Hörmann が突然切り上げたり、終了したりすることもあり得る。その場合、彼のアラームがしつこく鳴り響き、火災予防のスキルが求められる。ヘルマンは的確な判断を迅速に下すことで、人命を救い、危険を回避することを学んだ。
オンコール当番や任務（2021年には約30の任務があり、その展開時間は40時間を超えた）は、バルーフでのプロジェクトの成功を損なうものではない。結局のところ、ヘルマンは消防士のスキルも時折必要とされる分野で働いている：状況を正しく判断し、素早く正しい決断を下し、明確にコミュニケーションをとり、チームとして協力する。
デジタルメッセージ受信機は、緊急時にマルク・ヘルマンを消防隊に呼び出す。写真：Balluff
デジタル橋渡し役
2018年からはEコマースのプロダクトオーナーとして、Balluffのデジタルワールドの継続的な発展を担っている。これには、オンライン製品検索、Balluff App、ウェブショップ、電子請求書、それに必要なデータベースの開発と実装が含まれる。「デジタルトランスフォーメーションは、オートメーション技術において全く新しい方向性を打ち出すだけではありません」と Marc Hörmann は言います。「私たちのビジネスのやり方、顧客とのコミュニケーションや協力の仕方も根本的に変わりました。かつては電話とファックスだったものが、今ではウェブショップ、アプリ、そしてデジタル化された顧客関係管理（CRM）システムです。私たちが行っていることは、顧客との直接的で安全かつ信頼できる架け橋を築くことです。成功するビジネスにとって、これ以上重要なことがあるでしょうか？"
"私たちが行っていることは、顧客との直接的で安全かつ信頼できる架け橋を築くことです。成功する企業にとって、これほど重要なことがあるだろうか？"
マルク・ヘルマン、Eコマースプロダクトオーナー
デジタル変革の出発点
「と、現在32歳の彼は振り返る。「そこでは、まだ多くのことが紙と受話器で行われていました」。2012年に彼が社内営業チームに加わったとき、デジタル化はまだ話題になっていなかった。事務員としての彼のツールは、電話、ファックス、そして現場のチームとのやり取りだった。CRMシステムにはコンタクトデータや顧客とのコンタクトが記録されていたが、すべてのプロセスを手作業で開始しなければならなかったため、その効果は限定的だった。
ヘルマンはカスタマー・アドバイザリー・サービスのテクニカル・アプリケーション・コンサルタントとして働くようになった。その年、当時 Balluff の営業サポートおよび戦略部門の責任者であったベルント・アンゲルマイヤーは、顧客対応分野における包括的なデジタル変革にゴーサインを出しました。最初の成果はすぐに現れました：2016 年 4 月、Balluff 初のウェブショップがオープンしました。
顧客はウェブショップを通じて 24 時間 365 日 Balluff にアクセスできます：注文は自動的にノイハウゼンのグローバル配送センターに送られ、翌日には配送されます。イメージ：Balluff
最初はタスクフォース、現在は強力な部門に
Marc Hörmann と当時（そして現在）の上司 Patrick Knoth の 2 人が、Bernd Angelmaier からこの仕事を任された最初の Balluff 社員でした。このタスクフォースは今日、8 人の同僚を擁する部門となりました。今日、営業活動の大部分はウェブショップとそこに蓄積されたプロセスに基づいている。「クロスセリング、商品選択、オファーの準備、注文、注文処理、請求書発行、クレーム処理など、すべてをウェブショップにマッピングしています」とヘルマンは言う。商品選択と注文の間に見積書があるからです。顧客はこれを自分で作成し、必要に応じて購買部門から注文の許可を得ることができる。「顧客にとって、これはまさにワンストップショップです。「長い待ち時間なしに、ワンクリックで注文が可能です」。必要な情報はすべて顧客プロファイルに保存され、相互にインテリジェントにリンクされている。
いつでも迅速に対応
Hörmann をはじめとする E コマースのプロダクトオーナーは、企業プロセスをデジタル化し、ひっくり返すことの意味を Balluff の誰よりもよく知っています。たとえ Hörmann の小さな黒いメッセージレシーバーが定期的に救助を要請したとしても、彼は Balluff の e コマースプロジェクトを常に完全に管理しています。これは、消防隊の活動において非常に重要な彼のスキルのおかげであることは間違いない：状況を正しく判断し、素早く正しい決断を下し、明確にコミュニケーションをとり、チームとして協力する。Balluff の仲間に Marc Hörmann がいることは素晴らしいことです。