서비스 지원 향상

디지털 전환은 서비스에서 멈추지 않습니다.”라고 발루프의 EMEA 기술 서비스 및 솔루션 책임자인 요르그 알버(Jörg Alber)는 말합니다. 그는 다양한 분야의 팀과 함께 2019년부터 회사의 모든 서비스 조직을 재편하기 시작했습니다. 현재 서비스 조직은 세 개의 글로벌 지역별로 각각 하나씩, 총 3개의 서비스 허브로 나뉘어져 있습니다.

향후 분산된 도구와 서로 다른 프로세스를 피하기 위해, 서비스, 지원 및 영업 프로세스가 그룹 전체에서 디지털화되고 현대화되었습니다. 현재 통합 티켓 시스템을 통해 전 세계 3개 지역 모두에서 일관되고 자동화된 표준화된 지원 워크플로우를 구현할 수 있습니다. 중앙 집중식 대시보드를 통해 모든 서비스 직원은 언제 어디서나 티켓에 액세스할 수 있습니다. '이러한 방식으로 신속하고 유능한 처리를 보장하고 항상 직접적인 피드백을 제공할 수 있습니다.'라고 요르그 알버는 설명합니다. '중앙 문의 페이지를 통해 고객은 서비스 티켓 처리에 직접 액세스할 수 있으며, 문의에 대한 답변을 받는 데 평균적으로 얼마나 걸리는지 확인할 수 있습니다.

네트워크 지식

발루프의 디지털 혁신 및 통합 책임자인 플로리안 크뢰너는 "시중에 우리의 요구 사항을 충족하는 기성 솔루션이 없다는 것을 금방 깨달았습니다."라고 말하며 구현 과정에서 겪었던 어려움을 설명합니다. "적합한 파트너를 찾아야 했고, 무엇보다도 전문 부서 직원들의 요구 사항을 제대로 이해해야 했습니다." 하지만 프로세스를 표준화하고 디지털화한 후, 티켓 시스템으로 전환했음에도 팀의 작업은 끝나지 않았습니다. 크뢰너는 "서비스 프로세스를 한 단계 더 발전시키기 위해 지속적으로 개발하고자 합니다."라고 말합니다. 현재 팀은 고객, 제품 및 프로세스에 대한 발루프의 기존 지식을 보다 쉽게 이용할 수 있는 중앙 플랫폼을 개발 중입니다. 이 플랫폼은 기존의 제품 정보 관리 시스템(PIM)을 기반으로 하며, 향후 새로운 업무 프로세스의 기반이 될 것입니다.

"다음 단계는 지식 데이터베이스를 채우는 것입니다. 고객이 기술 지원 문의를 하면 시스템은 가져온 데이터를 기반으로 가능한 솔루션을 추천합니다."라고 크뢰너는 다음 단계에 대해 설명합니다. 이렇게 하면 기술 지식이 모든 서비스 직원 간에 공유되고 지속적으로 보강되기 때문에 엄청난 시간을 절약할 수 있습니다. 현재 대규모 언어 모델(LLM)에 기반한 생성형 AI 인터페이스도 출시되고 있습니다. AI 기반 챗봇 BalluffGPT는 현재 이미 직원들을 지원하며 많은 질문에 대한 답변을 제공하고 있습니다.