눈높이에 맞춘 서비스

오전 9시에는 애플리케이션 컨설팅, 오전 10시에는 센서 문제 해결, 오전 11시에는 신규 고객과의 미팅 등 세 가지 일을 하는 것 같은 일상이 니나 볼파스의 일상입니다. 기술 고객 지원 책임자인 그녀는 노이하우젠 본사에서 발루프의 기술 고객 서비스를 관리합니다. 하지만 그녀의 업무는 일반적인 콜센터와는 전혀 다릅니다. 발루프에 전화를 걸면 항상 기술적으로 숙련된 전문가와 통화할 수 있어야 한다는 것이 그녀의 주장입니다. 이 프로젝트 엔지니어는 2017년부터 발루프에서 근무하고 있습니다. 그녀는 헌신과 경험을 바탕으로 리더십 역할로 성장했습니다. 현재 그녀는 6명의 전문가로 구성된 팀을 이끌며 모든 디자인과 적용 분야의 발루프 제품에 대한 자문을 제공하고 있습니다. 그녀의 목표는 아무리 복잡하고 기술적인 문제라도 고객의 입술에서 원하는 바를 읽어내는 것입니다.

변함없는 고객 중심

"고객은 우리가 도움을 줄 수 있기를 기대하며, 당연히 그렇게 해야 합니다. 때때로 기술 부서에 직접 전화를 걸면 상당히 놀랄 때가 있습니다."라고 니나 월파스는 말합니다. "그러면 종종 '내가 이미 기술자와 연결되어 있나'라는 질문이 나옵니다. 하지만 발루프에서는 콜센터도 없고, 끝없이 기다리거나 우편을 통한 일반적인 답변도 없습니다." 대신 니나 볼파스는 자신과 자신의 팀에 대한 분명한 요구가 있습니다: 발루프에 문제나 질문이 있는 사람이 전화를 걸면 기술적으로 숙련된 전문가가 직접 전화를 받는 것입니다.

그녀는 6명으로 구성된 팀과 함께 기술적인 문제를 해결하고 모든 종류의 고객 요청을 처리하는 첫 번째 접점 역할을 합니다. "물론 항상 쉬운 일은 아니지만 이러한 요구가 저희를 움직이게 합니다. 이미 저희를 알고 있는 고객들은 저희에 대해 많은 신뢰를 가지고 있습니다. 컨설턴트로서의 역할뿐만 아니라 기술 전문가로서의 역할에 대해서도 지속적으로 교육함으로써 이에 부응하고자 합니다. 고객을 직접 도울 수 없는 경우 다른 팀의 관련 전문가와 아이디어를 교환합니다. 부서 간 협력은 큰 효과를 발휘합니다."

새로운 역할, 새로운 도전

2022년 초, 입사 2년 만에 기술 고객 지원 책임자로 부임한 니나 볼파스는 고객 컨설팅과 기술 전문성 외에도 6명으로 구성된 팀을 관리해야 하는 세 번째 과제를 떠안게 되었습니다. 이제 그녀의 일상 업무에는 고객 상담 서비스 외에도 교대 근무 계획, 직원 평가 등이 포함됩니다.

"물론 제가 먼저 성장해야 하는 분야이기도 합니다."라고 그녀는 설명합니다. "기술 업계에 종사하는 여성으로서, 많은 선배들이 있는 팀에서오래된 손처음에 스스로에게 묻습니다. 내가 이 자리에 잘 맞는지? 내가 필요한 경험을 가지고 있는가? 내가 진지하게 받아들여질 수 있을까?" 하지만 내부적으로는 첫날부터 큰 지지와 지원을 받았다고 그녀는 말합니다. 이전 직원으로서 그녀는 팀에서 성장했습니다.성장했고동료들의 일상적인 도전과 업무를 잘 이해하고 있습니다. 니나 월파스는 "동료와 가까우면 고객과 가까워집니다."라고 적절하게 요약합니다. 잘 요약한 말입니다. 리더십 역할을 맡고 있는 지금도 저는 여전히 전화 통화를 많이 합니다. 팀을 잘 이끌기 위해서는 고객과 고객의 변화하는 과제를 이해해야 합니다."

고객과의 접촉과 관련하여 그녀는 다음과 같이 덧붙입니다. "물론 안타깝게도 저와 같은 위치에 있는 여성은 여전히 드물고 안타깝습니다. 하지만 노골적인 편견이나 무례한 대화 상대는 절대적으로 예외입니다." 평소와 마찬가지로 실용적인 면을 중시하는 니나 월파스가 도전 과제로 여기는 예외 사항도 있습니다. "결국 고객은 문제 해결을 위해 우리에게 해결책을 원합니다. 그리고 제가 여성으로서 최고의 조언과 좋은 서비스를 제공한다면, 저 또한 인정받는 사람이 되어 비슷한 역할을 하는 미래의 여성들을 위한 길을 닦을 수 있습니다.

발루프에서의 미래

다음 커리어 단계에 대한 질문에 니나 볼파스는 이렇게 답합니다. "지금은 발루프가 정말 편안합니다. 제 업무를 잘 알고 있으면서도 매일 새로운 것을 배울 수 있는 위치에 있기 때문입니다. 앞으로 몇 년 동안의 개인적인 목표는 더 많은 리더십 경험을 쌓는 것입니다. 팀을 위해서는 부서 내뿐만 아니라 부서 밖에서도 결속력과 공동 작업이 계속 잘 이루어졌으면 좋겠습니다. 발루프에서 저는 항상 대가족의 일원이라는 느낌을 받습니다. 이는 팀 단위에서 시작되지만, 좋은 복리후생, 유연한 근무 스케줄링 또는 개인적 교류 등을 통해 그 너머로도 이어집니다." 이러한 성공이 고객에게도 전달될 수 있도록 Nina Wohlfarth의 팀은 매일 프로세스를 최적화하고 지식을 최신 상태로 유지하기 위해 노력합니다. 현재 진행 중인 프로젝트에 대해 묻자 Nina Wohlfahrt는 웃으며 다음과 같이 대답합니다. "콜백 시간 단축이나 첫 번째 응답 시간 단축에 대해 말씀드릴 수 있습니다. 하지만 직접 전화해서 확인하는 것이 가장 좋습니다."