13.07.2022
마크 회르만과 함께 쇼핑하기 - 신호음이 울릴 때까지
온라인 제품 검색기, 발루프 앱, 웹샵 등 발루프의 디지털 플랫폼은 최첨단을 달리고 있습니다. 마크 회르만이 소속된 디지털 서비스 부서의 이커머스 기술팀은 이를 주도하는 원동력입니다. 이 팀은 고객 관계의 디지털 혁신을 주도하고 있습니다.
이 작고 검은색 장치는 LCD 디스플레이가 있으며, 무선 신호로 롤링 도어와 폴딩 도어를 열기 위해 기다리는 수천 대의 자동차 앞 수납 공간에서 볼 수 있는 차고 문 리모컨과 매우 흡사합니다. 마크 회르만의 작은 검은색 장치는 차에만 있는 것이 아닙니다. 그는 밤낮을 가리지 않고 식탁이나 침대 옆 탁자 위에 놓거나 벨트에 매달아 항상 가지고 다닙니다. 회르만은 필더슈타트 소방대와 함께 슈투트가르트 지역에서 가장 큰 소방대 중 하나인 베른하우젠 의용소방대 소속 소방관입니다. 이제 이 작은 검은색 기기의 기능도 명확해졌습니다. 이 기기는 위급 상황을 알려주고 소방서에 전화하는 디지털 메시지 수신기입니다.
빠르고 정확함
휴가를 제외하고는 발루프에서 회르만과 그의 검은색 메시지 수신기는 떼려야 뗄 수 없는 관계입니다. 따라서 회르만은 노이하우젠에 위치한 발루프 본사 회의나 모바일 워킹의 화상 회의에서 갑자기 자리를 비우거나 회의를 끝내야 할 수도 있습니다. 이 경우 그의 알람이 계속 울리고 화재 안전 기술이 요구됩니다. 회르만은 신속하게 올바른 결정을 내려 생명을 구하고 위험을 방지하는 방법을 배웠습니다.
2021년에는 40시간이 넘는 출동 시간이 소요되는 약 30개의 임무를 수행해야 하는 당직 근무와 임무에도 불구하고 발루프에서 프로젝트의 성공에 지장을 주지 않습니다. 결국, 회르만은 때때로 소방관의 기술이 요구되는 분야에서 일하고 있습니다: 상황을 정확하게 평가하고, 신속하게 올바른 결정을 내리고, 명확하게 의사소통하고, 팀으로 협력하는 것입니다.
디지털 메시지 수신기는 긴급 상황 시 마크 회르만을 소방대에 호출합니다. 사진: 발루프
디지털 브리지 빌더
2018년부터 이커머스 제품 책임자로 발루프 디지털 세계의 지속적인 개발을 책임지고 있습니다. 여기에는 온라인 제품 찾기, 발루프 앱, 웹샵, 전자 인보이스 및 이에 필요한 데이터베이스 개발과 구현이 포함됩니다. "디지털 전환은 자동화 기술 분야에서 완전히 새로운 방향을 제시하는 것만이 아닙니다."라고 마크 회르만은 말합니다. "비즈니스 운영 방식과 고객과의 소통 및 협력 방식도 근본적으로 바뀌었습니다. 과거에는 전화와 팩스로만 소통하던 것이 이제는 웹샵, 앱, 디지털화된 고객 관계 관리(CRM) 시스템으로 바뀌었습니다. 우리가 하는 일은 고객과 직접적이고 안전하며 신뢰할 수 있는 가교를 구축하는 것입니다. 성공적인 비즈니스를 위해 이보다 더 중요한 것이 있을까요?"
"우리가 하는 일은 고객과 직접적이고 안전하며 신뢰할 수 있는 가교를 구축하는 것입니다. 성공적인 기업을 위해 이보다 더 중요한 것이 있을까요?"
마크 회르만, 이커머스 제품 소유자
디지털 트랜스포메이션의 시작 신호
"하지만 발루프에 근무하던 시절도 있었습니다."라고 올해 32세인 그는 회상합니다. "당시에는 여전히 많은 업무가 종이와 전화 수화기를 통해 이루어졌습니다." 2012년 그가 사내 영업팀에 합류했을 때만 해도 디지털화는 아직 화두가 아니었습니다. 사무원으로서 그의 도구는 전화와 팩스, 그리고 현장 팀과의 교류였습니다. 연락처 데이터와 고객 연락처가 CRM 시스템에 기록되어 있었지만 모든 프로세스를 여전히 수작업으로 시작해야 했기 때문에 그 효과는 제한적이었습니다.
2016년부터는 고객 자문 서비스에서 기술 애플리케이션 컨설턴트로 일하게 되면서 상황이 달라졌습니다. 그해 당시 발루프의 영업 지원 및 전략 책임자였던 베른트 안젤마이어는 고객 관계 분야에서 포괄적인 디지털 트랜스포메이션을 추진했습니다. 첫 번째 성과는 얼마 지나지 않아 나타났습니다: 2016년 4월, 발루프의 첫 번째 웹샵이 오픈했습니다.
고객은 웹샵을 통해 연중무휴 24시간 발루프에 연락할 수 있습니다: 주문은 자동으로 노이하우젠에 위치한 글로벌 상품 물류 센터로 전달되어 다음 날 배송됩니다. 이미지: 발루프
처음에는 태스크 포스, 이제는 강력한 부서
베른트 안젤마이어가 이 업무를 맡긴 첫 번째 발루프 직원은 마크 회르만과 당시 그리고 현재 그의 상사인 패트릭 노스였습니다. 이 태스크포스팀은 현재 8명의 동료가 근무하는 부서로 성장했습니다. 오늘날 대부분의 영업 활동은 웹샵과 그 안에 저장된 프로세스를 기반으로 이루어집니다. "교차 판매, 제품 선택, 오퍼 준비, 주문, 주문 처리, 송장 발행, 불만 처리 등 이 모든 것을 웹샵에 매핑합니다."라고 Hörmann은 말합니다. 특별한 기능은 제품 선택과 주문 사이에 견적서가 있기 때문에 완전 자동화된 견적서 생성입니다. 고객이 직접 견적을 생성하여 필요한 경우 구매 부서에서 주문에 대한 승인을 받을 수 있습니다. "고객 입장에서는 이것이 진정한 원스톱 쇼핑입니다."라고 회르만은 말합니다. "클릭 한 번으로 긴 대기 시간 없이 상품을 이용할 수 있습니다." 필요한 모든 정보는 고객 프로필에 저장되고 지능적으로 서로 연결되어 있으므로 고객은 항상 필요한 정보가 포함된 올바른 제안을 받을 수 있습니다.
항상 신속하게 대응할 수 있는 준비
"특히 고객과의 직접적인 접점이 있는 경우, 안전하고 신뢰할 수 있는 프로세스는 성공을 위해 매우 중요합니다." 발루프에서 기업 프로세스의 디지털화가 어떤 의미인지 누구보다 잘 알고 있는 회르만과 다른 전자 상거래 제품 소유자. 회르만의 작은 검은색 메시지 수신기가 주기적으로 그에게 구조 임무를 요청하더라도 그는 발루프의 이커머스 프로젝트를 항상 완벽하게 제어할 수 있습니다. 이는 소방대 운영에서 매우 중요한 그의 기술 덕분입니다: 상황을 정확하게 판단하고, 신속하게 올바른 결정을 내리고, 명확하게 소통하고, 팀으로 협력하는 능력. 발루프에 마크 회르만이 있다는 것은 좋은 일입니다.