21.06.2023
Göz hizasında servis
Nina Wohlfarth, Teknik Müşteri Desteği Başkanı olarak altı kişilik bir ekibe liderlik ediyor. Ortak hedefleri: Ne kadar karmaşık ve teknik olursa olsun müşteri isteklerini anlamak ve birlikte çözüm bulmak - göz hizasında hizmet.
Sabah 9'da uygulama danışmanlığı, 10'da sensör sorun giderme ve 11'de yeni bir müşteriyle toplantı - kulağa üç farklı iş gibi gelen şeyler Nina Wohlfarth için günlük hayat. Teknik Müşteri Destek Müdürü olarak Neuhausen'deki genel merkezden Balluff'un teknik müşteri hizmetlerini yönetiyor. Ancak yaptığı işin sıradan bir çağrı merkeziyle hiçbir ilgisi yok. Onun iddiası, Balluff'u arayan herkesin her zaman hatta teknik olarak eğitilmiş bir uzmana sahip olması gerektiğidir. Mezun proje mühendisi 2017'den beri Balluff'ta çalışıyor. Özveri ve deneyimle liderlik rolüne yükseldi. Bugün, tüm tasarım ve uygulama alanlarındaki Balluff ürünleri hakkında tavsiyelerde bulunan altı uzmandan oluşan bir ekibe liderlik ediyor. Hedefi: ne kadar karmaşık ve teknik olursa olsun, müşterilerin isteklerini dudaklarından okuyabilmek.
"Müşterilerimizin sorunlarını çözebilmek için teknik olarak göz hizasında olmamız gerekiyor. Bu nedenle iddiamız şudur: Bizi arayan her kim olursa olsun, telefonda her zaman teknik eğitim almış bir uzman vardır."
Nina Wohlfarth, EMEA Teknik Müşteri Desteği Başkanı
Ölçmek, düzenlemek, kontrol etmek: teknik konular kariyerinin başından beri proje mühendisine ilham veriyor.
Daha fazla teknoloji lütfen
Nina Wohlfarth önceki iş yerinden Balluff'a geçerken yanında özellikle iki şey getirmişti: stratejik satış alanında değerli bir deneyim ve teknik konulara karşı büyük bir istek. "Ölçmek, kontrol etmek, düzenlemek - eğitimim sırasında bile en çok hoşlandığım şey buydu. Fizik, matematik ve malzeme teknolojisi gibi teknik konular her zaman en önemli konularım oldu" diyor 31 yaşındaki genç kadın.
2017'de teknik konulara profesyonel olarak da öncelik vermeye karar verdiğinde, Balluff'a geçiş Nina Wohlfarth için doğru seçim oldu. İlk olarak, Balluff müşterilerini ve ürünlerini temelden tanıdığı dahili satış ekibine katıldı - yakında karşılığını alacağı kapsamlı bir eğitim. İç satıştan hemen sonra, 2020 yılında teknik müşteri desteğine geçti. Nina Wohlfarth bugün geriye dönüp baktığında "Zorlu ama aynı zamanda çok öğretici bir dönemdi" diyor. "Teknik müşteri hizmetleri şu anlama geliyor: Artık bir sensör, bir müşteri veya bir ölçüm sistemi için uzman değilim, her şeyi yapıyorum. Endüktif sensörlerden optik sensörlere, ilk görüşmeden teknik tavsiyeye kadar her gün, her çağrı farklı." Her zaman odak noktası: müşteri ve onun özel gereksinimleri.
Değişmez bir unsur olarak müşteri odaklılık
"Müşterilerimiz - haklı olarak - onlara yardımcı olabileceğimizi bekliyorlar. Bazen doğrudan teknik departmana geldiklerinde oldukça şaşırıyorlar" diyor Nina Wohlfarth. "Genellikle şu soru geliyor: 'Ben zaten teknisyene bağlı mıyım? Ancak Balluff'ta çağrı merkezi, sonsuz bekleme döngüsü veya posta yoluyla standart cevaplar yok." Bunun yerine Nina Wohlfarth'ın kendisinden ve ekibinden net bir talebi var: Balluff'u bir sorun ya da soruyla arayan herkes doğrudan teknik eğitim almış bir uzmanla görüşüyor.
Altı kişilik ekibiyle birlikte ilk temas noktası olarak teknik sorunları çözüyor ve her türlü müşteri talebini mümkün kılıyor. Kendisi ve ekibi için bu durum aynı zamanda hem zorlayıcı hem de motive edici: "Elbette her zaman kolay olmuyor, ancak bu talep bizi harekete geçiriyor. Bizi zaten tanıyan müşterilerimiz bize çok güveniyor. Kendimizi sürekli eğiterek bunun hakkını vermek istiyoruz - danışman rolümüzün yanı sıra teknik uzmanlar olarak da. Müşteriye doğrudan yardımcı olamıyorsak, diğer ekiplerdeki ilgili uzmanlarla fikir alışverişinde bulunuyoruz. Departmanlar arası işbirliği harika işliyor."
Çeşitlilik sayesinde başarı
Müşteriler tarafından takdir edilen yüksek teknik uzmanlık seviyesi, ekip tarafından düzenli ileri eğitimlerle ve aynı zamanda çeşitliliği ile elde edilmektedir. Balluff'un teknik müşteri hizmetlerinde satış elemanları, makine mühendisleri, mühendisler ve eğitimli müşteri danışmanları el ele çalışmaktadır. Onları birleştiren şey, Balluff ürünleri ve müşterileri ile uzun yıllara dayanan deneyimdir - sonuçta, ekibin büyük bir kısmı on beş yıldan fazla bir süredir şirkette çalışmaktadır.
Nina Wohlfarth, "Her gün başardıklarımızla gerçekten gurur duyuyorum" diye vurguluyor. "Müşteri temaslarımızda da sık sık minnettarlık duyuyoruz. Birçoğu ne kadar hızlı ve hangi teknik düzeyde destek verebileceğimize şaşırıyor."
Bu başarı rakamlara da yansıyor: %90 erişilebilirlik ve sadece 28 saniyelik garantili geri arama süresi ile teknik müşteri hizmetleri sektörde gerçekten benzersiz bir satış noktası. "Ekibimle çok gurur duyuyorum. Kısa süre önce FOCUS ve Deutschland Test dergilerinden aldığımız 'Mükemmel Müşteri Hizmetleri' ödülü beni daha da memnun etti. Tıpkı sporda olduğu gibi, ancak bir ekip olarak başarılı olabiliriz."
Aynı zamanda danışman ve teknik uzman - Balluff müşterilerinin zorluklarını mümkün olan en iyi şekilde çözmek için Nina Wohlfarth ve ekibi sürekli olarak kendilerini eğitiyor.
Yeni rol, yeni zorluklar
Nina Wohlfarth, ekipte yalnızca iki yıl geçirdikten sonra 2022 yılının başında Teknik Müşteri Destek Müdürü olarak göreve başladığında, müşteri danışmanlığı ve teknik uzmanlığa ek olarak kendisi için üçüncü bir zorluk daha eklendi: altı kişilik bir ekibi yönetmek. Artık günlük işleri arasında müşteri danışmanlık hizmetlerinin yanı sıra vardiya planlaması, personel değerlendirmeleri ve çok daha fazlası yer alıyor.
"Elbette bu ayakkabılar önce benim büyümem gereken ayakkabılar" diye açıklıyor. "Teknik bir sektörde bir kadın olarak, bu kadar çokyaşlı ellerBaşlangıçta kendinize şunu sorarsınız: Burada doğru yerde miyim? Gerekli deneyime sahip miyim? Ciddiye alınacak mıyım?" Ancak şirket içinde, ilk günden itibaren büyük bir onay ve destek gördüğünü belirtiyor. Eski bir çalışan olarak ekip içinde büyümüştü.büyüdüve meslektaşlarının günlük zorluklarını ve görevlerini çok iyi anlıyor. Nina Wohlfarth bunu çok güzel özetliyor: "İş arkadaşlarına yakın, müşterilere yakın. Bu her şeyi çok iyi özetliyor. Şu anda bile, liderlik rolüme rağmen, hala çok fazla telefonla konuşuyorum. Ekibime iyi liderlik edebilmek için müşterilerimizi ve onların değişen zorluklarını anlamam gerekiyor."
Müşterilerle iletişim konusunda ise şunları ekliyor: "Elbette benim pozisyonumdaki kadınlar ne yazık ki hala oldukça nadir ve bu üzücü. Ancak açık önyargı veya kaba muhataplar mutlak istisnadır." Nina Wohlfarth'ın - her zamanki gibi pragmatik bir şekilde - aynı zamanda bir meydan okuma olarak gördüğü bir istisna: "Günün sonunda, müşterilerimiz bizden sorunlarına çözüm istiyor. Bir kadın olarak onlara birinci sınıf tavsiye ve iyi hizmet sunarsam, aynı zamanda kabul görmelerini sağlarım ve böylece gelecekte benzer rolleri üstlenecek kadınların önünü açmış olurum.
Nina Wohlfahrt altı yaşından beri hentbol oynuyor. Spor kariyerinde de defalarca kaptan olarak liderlik rollerini üstlendi.
Fotoğraf: Thomas Weissenbrunner
Güven ve yetkinlikle liderlik etmek
Özgüven ve yetkinlikle liderlik pozisyonlarına yükselmek Nina Wohlfarth için yeni bir şey değil: Altı yaşından beri hevesli hentbol oyuncusu çeşitli kulüplerde oynadı, önce TSV Wolfschlugen için, sonra gençliğinde bir JSG Nellingen-Wolfschlugen kuruldu, daha sonra TV Nellingen için aktif alana geçti ve daha sonra kendi kulübü TSV Wolfschlugen'e geri döndü. Nellingen için ikinci Bundesliga'da birkaç maç bile oynadı. Liderlik rollerini üstlenmesi genellikle doğal olarak gerçekleşiyor: "Bu benim hayatımda tekrar eden bir model" diyor ve ekliyor: "Takım içinde gelişiyorum, insanları tanıyorum, görevleri biliyorum ve sonra kaptan olarak sorumluluk alıyorum. Her zaman çok hırslı oldum ve yapabileceğimin en iyisini yapmak istedim. Balluff'ta da durum hemen hemen aynıydı."
2013'te eğitimiyle ilgili bir staj için New York'a gittiğinde hentbol kariyerine büyük bir üzüntüyle ara verdi. Bu süre zarfında kişisel olarak badminton, tenis ve kayak sporlarına yönelmiş olsa da, hentbol bugün de onun tutkusu - ister gençlik sektöründe spor direktörü, ister antrenör, isterse de kendi kulübü TSV Wolfschlugen'in coşkulu bir izleyicisi olarak olsun.
Balluff'ta Gelecek
Nina Wohlfarth bir sonraki kariyer adımları sorulduğunda şunları söylüyor: "Şu anda burada kendimi gerçekten rahat hissediyorum. Görevlerimi iyi bildiğim ama yine de her gün yeni bir şeyler öğrendiğim bir pozisyondayım. Önümüzdeki birkaç yıl için kişisel hedefim daha fazla liderlik deneyimi kazanmak. Ekip için, departmandaki ve departman dışındaki uyumun ve ortak çalışmanın bu kadar harika çalışmaya devam etmesini diliyorum. Balluff'ta her zaman büyük bir ailenin parçası olduğum hissine kapılıyorum. Bu ekip düzeyinde başlıyor, ancak iyi yan haklar, esnek çalışma programı veya kişisel etkileşim yoluyla bunun ötesinde de yaşanıyor." Bu başarının müşteriye de ulaşmasını sağlamak için Nina Wohlfarth'ın ekibi her gün süreçleri optimize etmek ve bilgilerini güncel tutmak için çalışıyor. Güncel projeler sorulduğunda Nina Wohlfahrt nihayet gülümseyerek cevap veriyor: "Size kısaltılmış geri arama süremizden ya da İlk Yanıt Süresi'nden bahsedebilirim. Ama en iyisi arayıp kendiniz görmeniz."