14.05.2024
Sonraki seviye hizmet
Dijital, yerel, ağ bağlantılı – Balluff, 2019'dan bu yana hizmet süreçlerini kademeli olarak genişletiyor. Hedef: müşteriye daha da yakın olmak.
Balluff Teknik Hizmetler ve Çözümler EMEA Başkanı Jörg Alber, "Dijital dönüşüm hizmetle bitmiyor" diyor. Disiplinler arası bir ekiple birlikte, şirketteki tüm hizmetlerin yeniden düzenlenmesi 2019 yılında başladı. Bugün hizmet organizasyonu, üç küresel bölgenin her biri için bir tane olmak üzere üç hizmet merkezine bölünmüştür.
Gelecekte merkezi olmayan araçlardan ve farklı süreçlerden kaçınmak için servis, destek ve satış süreçleri Grup genelinde dijitalleştirildi ve modernize edildi. Bugün, uyumlaştırılmış bir bilet sistemi dünyanın üç bölgesinde de tutarlı, otomatik ve standartlaştırılmış destek iş akışları sağlıyor. Merkezi bir gösterge paneli, her hizmet çalışanının her yerden her zaman destek taleplerine erişmesini sağlıyor. Alber, "Bu şekilde, hızlı ve yetkin işlemeyi garanti ediyoruz ve her zaman doğrudan geri bildirim sağlayabiliyoruz" diye açıklıyor. "Merkezi bir iletişim sayfası, müşterilerin servis bileti işlemlerine doğrudan erişimini sağlıyor ve sorularının yanıtlanmasının ortalama ne kadar sürdüğünü görmelerine olanak tanıyor."
Müşteriye daha da yakın
Balluff Genel Müdürü Florian Hermle, "Yeni kurulum ve entegre süreç zincirleri, destek hizmetimizi müşterilerimize daha da yakınlaştırıyor" diyor. "Üç bağımsız bölgesel hizmet merkezi, hızlı bir şekilde, yerel dilde ve kültürel bağlamı yerel olarak anlayarak mükemmel hizmet sunuyor."
Balluff kişisel iletişime odaklanmaya devam ediyor. Müşteriler, Balluff web sitesindeki geri arama işlevini kullanarak teknik bir müşteri danışmanından geri arama talep edebiliyor. Ortalama geri arama süresi sadece 28 saniye. Sistem iyi karşılandı: Ölçülen tüm müşteri temas noktaları arasında bilet sistemine yönelik geri bildirimler ilk sırada yer alıyor.
2019 yılında, EMEA Teknik Hizmetler ve Çözümler Başkanı Jörg Alber, şirket içindeki tüm hizmetleri yeniden düzenlemek için disiplinler arası bir ekiple birlikte çalıştı.
Ağa bağlı bilgi
Balluff Dijital Dönüşüm ve Entegrasyon Müdürü Florian Kröner, "Piyasada gereksinimlerimize uygun hazır çözümler olmadığını kısa sürede fark ettik" diyor ve uygulamada karşılaşılan zorlukları anlatıyor. "Doğru ortağı bulmamız ve her şeyden önce uzman departmanlardaki meslektaşlarımızın gereksinimlerini gerçekten anlamamız gerekiyordu." Ancak süreçleri standartlaştırıp dijitalleştirdikten ve bilet sistemine geçtikten sonra ekibin işi bitmedi. Kröner, "Hizmet süreçlerimizi bir sonraki seviyeye taşımak için sürekli geliştirmek istiyoruz" diyor. Ekip şu anda Balluff'un müşteriler, ürünler ve süreçler hakkındaki mevcut bilgilerini daha da kolay erişilebilir hale getirecek merkezi bir platform geliştiriyor. Bu platform mevcut ürün bilgi yönetim sistemine (PIM) dayanıyor ve gelecekte yeni iş süreçlerinin temelini oluşturacak.
"Bir sonraki adım bilgi veri tabanını doldurmak. Bir müşteri teknik destek talebinde bulunursa, sistem içe aktarılan verilere dayanarak olası çözümler öneriyor" diyor Kröner ve sonraki adımları açıklıyor. Teknik bilgi tüm servis çalışanları arasında paylaşıldığından ve sürekli olarak zenginleştirildiğinden, bu çok büyük miktarda zaman tasarrufu sağlıyor." Büyük bir dil modeline (LLM) dayanan üretken yapay zekaya yönelik bir arayüz de şu anda kullanıma sunuluyor. Yapay zeka tabanlı sohbet robotu BalluffGPT bugün zaten çalışanları destekliyor ve sorularının çoğuna yanıt veriyor.