14.05.2024
Ďalšia úroveň služieb
Digitálne, lokálne, sieťové - spoločnosť Balluff od roku 2019 postupne rozširuje svoje servisné procesy. Cieľ: byť ešte bližšie k zákazníkovi.
"Digitálna transformácia sa nekončí pri službách," hovorí Jörg Alber, vedúci oddelenia technických služieb a riešení pre región EMEA v spoločnosti Balluff. Spolu s interdisciplinárnym tímom sa v roku 2019 začala reorganizácia všetkých služieb v spoločnosti. V súčasnosti je organizácia služieb rozdelená do troch servisných centier - jedno pre každý z troch globálnych regiónov.
S cieľom vyhnúť sa v budúcnosti decentralizovaným nástrojom a odlišným procesom boli procesy servisu, podpory a predaja v rámci celej skupiny digitalizované a modernizované. Harmonizovaný systém ticketov dnes umožňuje konzistentné, automatizované a štandardizované pracovné postupy podpory vo všetkých troch regiónoch sveta. Centralizovaný ovládací panel poskytuje každému pracovníkovi servisu kdekoľvek a kedykoľvek prístup k tiketom. "Týmto spôsobom zaručujeme rýchle a kompetentné spracovanie a vždy môžeme poskytnúť priamu spätnú väzbu," vysvetľuje Alber. "Centrálna kontaktná stránka poskytuje zákazníkom priamy prístup k spracovaniu servisných lístkov a umožňuje im zistiť, ako dlho v priemere trvá zodpovedanie ich požiadavky."
Ešte bližšie k zákazníkovi
"Nové nastavenie a integrované reťazce procesov približujú naše služby podpory ešte bližšie k zákazníkom," hovorí výkonný riaditeľ spoločnosti Balluff Florian Hermle. "Tri nezávislé regionálne servisné centrá ponúkajú vynikajúce služby - promptne, v miestnom jazyku a s pochopením miestneho kultúrneho kontextu."
Spoločnosť Balluff sa naďalej zameriava na osobný kontakt. Zákazníci môžu využiť funkciu spätného volania na webovej stránke spoločnosti Balluff a požiadať o spätné zavolanie technického poradcu pre zákazníkov. Priemerný čas spätného volania je len 28 sekúnd. Tento systém sa stretol s pozitívnym ohlasom: Spomedzi všetkých meraných bodov kontaktu so zákazníkmi je spätná väzba na systém ticketov na prvom mieste.
V roku 2019 Jörg Alber, vedúci oddelenia technických služieb a riešení pre región EMEA, pracoval s interdisciplinárnym tímom na reorganizácii všetkých služieb v rámci spoločnosti.
Znalosti v sieti
"Rýchlo sme si uvedomili, že na trhu neexistujú hotové riešenia pre naše požiadavky," hovorí Florian Kröner, vedúci oddelenia digitálnej transformácie a integrácie spoločnosti Balluff, a opisuje výzvy spojené s implementáciou. "Museli sme nájsť správneho partnera a predovšetkým skutočne pochopiť požiadavky našich kolegov z odborných oddelení." Po štandardizácii a digitalizácii procesov a prechode na lístkový systém sa však práca tímu neskončila. "Chceme neustále rozvíjať naše servisné procesy, aby sme ich posunuli na vyššiu úroveň," hovorí Kröner. Tím v súčasnosti vyvíja centrálnu platformu, vďaka ktorej budú existujúce znalosti spoločnosti Balluff o zákazníkoch, produktoch a procesoch ešte ľahšie dostupné. Je založená na existujúcom systéme správy informácií o produktoch (PIM) a v budúcnosti bude tvoriť základ pre nové pracovné procesy.
"Ďalším krokom je naplnenie databázy znalostí. Ak zákazník zadá požiadavku na technickú podporu, systém mu na základe importovaných údajov odporučí možné riešenia," vysvetľuje ďalšie kroky Kröner. Tým sa ušetrí obrovské množstvo času, pretože technické znalosti sú zdieľané medzi všetkými zamestnancami servisu a neustále sa obohacujú." V súčasnosti sa zavádza aj rozhranie pre generatívnu umelú inteligenciu založené na veľkom jazykovom modeli (LLM). Chatbot BalluffGPT založený na AI už dnes podporuje zamestnancov a poskytuje odpovede na mnohé ich otázky.