21.06.2023
Obsluha v úrovni očí
Nina Wohlfarthová ako vedúca technickej podpory zákazníkov vedie šesťčlenný tím. Ich spoločným cieľom je porozumieť požiadavkám zákazníkov, bez ohľadu na to, aké zložité a technické môžu byť, a spoločne nájsť riešenie - služby na úrovni očí.
Konzultácie aplikácií o 9:00, odstraňovanie problémov so senzormi o 10:00 a stretnutie s novým zákazníkom o 11:00 - to, čo znie ako tri rôzne práce, je každodenný život Niny Wohlfarthovej. Ako vedúca technickej podpory zákazníkov riadi technický zákaznícky servis spoločnosti Balluff z centrály v Neuhausene. Jej práca však nemá nič spoločné s bežným call centrom. Jej tvrdením je, že každý, kto zavolá spoločnosti Balluff, by mal mať na linke vždy technicky vyškoleného odborníka. Vyštudovaná projektová inžinierka pracuje v spoločnosti Balluff od roku 2017. Do vedúcej pozície vyrástla vďaka odhodlaniu a skúsenostiam. Dnes vedie tím šiestich odborníkov, ktorí radia v oblasti produktov Balluff všetkých konštrukcií a oblastí použitia. Jej cieľ: dokázať odčítať želania zákazníkov z ich úst, bez ohľadu na to, aké zložité a technické môžu byť.
"Aby sme dokázali vyriešiť problémy našich zákazníkov, musíme byť technicky na úrovni očí. Naše tvrdenie preto znie: ktokoľvek nám zavolá, má na telefóne vždy technicky vyškoleného odborníka."
Nina Wohlfarth, Vedúci technickej podpory zákazníkov v regióne EMEA
Meranie, regulácia, riadenie: technické témy inšpirujú projektovú inžinierku od začiatku jej kariéry.
Viac techniky, prosím
Keď Nina Wohlfarthová prešla od svojho predchádzajúceho zamestnávateľa do spoločnosti Balluff, priniesla si so sebou najmä dve veci: cenné skúsenosti v oblasti strategického predaja a veľkú túžbu po technických témach. "Meranie, kontrola, regulácia - to ma najviac bavilo už počas štúdia. Technické predmety, teda fyzika, matematika a technológia materiálov, boli vždy mojím vrcholom," hovorí 31-ročná žena.
Keď sa v roku 2017 rozhodla uprednostniť technické predmety aj profesijne, bol pre Ninu Wohlfarthovú prechod k spoločnosti Balluff správnou voľbou. Najprv nastúpila do interného obchodného tímu, kde sa od základov zoznámila so zákazníkmi a produktmi spoločnosti Balluff - išlo o komplexné školenie, ktoré sa jej čoskoro vyplatilo. Hneď po internom predaji nasledoval v roku 2020 prechod na technickú zákaznícku podporu. "Bolo to náročné, ale aj veľmi poučné obdobie," pozerá sa dnes Nina Wohlfarthová späť. "Technická zákaznícka podpora znamená: teraz už nie som špecialistka na senzor, zákazníka alebo merací systém, ale robím všetko. Od indukčných až po optické senzory, od úvodného stretnutia až po technické poradenstvo - každý deň, každý telefonát je iný." Vždy v centre pozornosti: zákazník a jeho špecifické požiadavky.
Zameranie na zákazníka ako konštanta
"Naši zákazníci očakávajú - a právom -, že im dokážeme pomôcť. Niekedy sú dosť prekvapení, keď pristanú priamo na technickom oddelení," hovorí Nina Wohlfarthová. "Často potom prichádza otázka: 'Som už spojený s technikom? V spoločnosti Balluff však neexistuje žiadne call centrum, žiadne nekonečné čakacie slučky alebo štandardné odpovede prostredníctvom pošty." Namiesto toho má Nina Wohlfarthová na seba a svoj tím jasnú požiadavku: každý, kto zavolá spoločnosti Balluff s problémom alebo otázkou, má na linke priamo technicky vyškoleného odborníka.
Spolu so svojím šesťčlenným tímom je prvou kontaktnou osobou, ktorá rieši technické problémy a umožňuje plnenie požiadaviek zákazníkov všetkého druhu. Pre ňu a jej tím je to výzva a motivácia zároveň: "Samozrejme, nie je to vždy jednoduché, ale táto požiadavka nás poháňa. Zákazníci, ktorí nás už poznajú, nám veľmi dôverujú. Chceme im to splniť tým, že sa budeme neustále vzdelávať - v úlohe konzultantov, ale aj technických odborníkov. Ak nemôžeme klientovi pomôcť priamo, vymieňame si nápady s príslušnými odborníkmi z iných tímov. Spolupráca medzi jednotlivými oddeleniami funguje skvele."
Úspech vďaka rozmanitosti
Vysokú úroveň technických znalostí, ktorú zákazníci oceňujú, dosahuje tím vďaka pravidelnému ďalšiemu vzdelávaniu, ale aj vďaka svojej rozmanitosti. V technickom zákazníckom servise spoločnosti Balluff pracujú ruka v ruke predajcovia, strojní inžinieri, konštruktéri a vyškolení zákaznícki poradcovia. Spája ich dlhoročná skúsenosť s výrobkami a zákazníkmi spoločnosti Balluff - veď veľká časť tímu pracuje v spoločnosti už viac ako pätnásť rokov.
"Som naozaj hrdá na to, čo každý deň dosahujeme," zdôrazňuje Nina Wohlfarthová. "Často sa stretávame aj s vďačnosťou v kontakte so zákazníkmi. Mnohí sú prekvapení, ako rýchlo a na akej technickej úrovni dokážeme poskytnúť podporu."
Úspech, ktorý sa odráža aj v číslach: s dostupnosťou 90 % a garantovaným časom spätného volania len 28 sekúnd je technický zákaznícky servis skutočným unikátom v odvetví. "Som veľmi hrdý na svoj tím. Ešte viac ma teší ocenenie 'Vynikajúci zákaznícky servis', ktoré sme nedávno získali od časopisu FOCUS a Deutschland Test. Je to ako v športe - úspešní sme len ako tím."
Konzultantka a technická expertka zároveň - aby mohla čo najlepšie riešiť výzvy zákazníkov spoločnosti Balluff, Nina Wohlfarthová a jej tím sa neustále vzdelávajú.
Nová úloha, nové výzvy
Keď Nina Wohlfarthová začiatkom roka 2022, len po dvoch rokoch pôsobenia v tíme, prevzala funkciu vedúcej technickej podpory zákazníkov, pribudla pre ňu okrem zákazníckeho poradenstva a technickej expertízy aj tretia výzva: riadenie šesťčlenného tímu. Jej každodenná činnosť teraz okrem zákazníckeho poradenstva zahŕňa aj plánovanie zmien, hodnotenie zamestnancov a mnoho ďalšieho.
"Samozrejme, do týchto topánok som musela najprv dorásť," vysvetľuje. "Ako žena v technickom odvetví, v tíme s toľkýmistarými rukamisi na začiatku kladiete otázku: Som tu na správnom mieste? Mám potrebné skúsenosti? Budú ma brať vážne?" Ale interne, ako uvádza, zažila od prvého dňa veľké uznanie a podporu. Ako predchádzajúca zamestnankyňa v tíme vyrástla.vyrástlaa veľmi dobre rozumie každodenným výzvam a úlohám svojich kolegov. Nina Wohlfarthová to výstižne zhrnula: "Blízko ku kolegom, blízko k zákazníkom. To ju dobre vystihuje. Aj teraz, napriek mojej vedúcej úlohe, som stále často na telefóne. Aby som mohla dobre viesť svoj tím, musím rozumieť našim klientom a ich meniacim sa výzvam."
V súvislosti s kontaktom so zákazníkmi dodáva: "Samozrejme, ženy v mojej pozícii sú, žiaľ, stále skôr zriedkavé, a to je škoda. Ale otvorené predsudky alebo hrubí respondenti sú absolútnou výnimkou." Výnimka, ktorú Nina Wohlfarthová - ako zvyčajne pragmaticky - vníma aj ako výzvu: "Nakoniec, naši zákazníci chcú od nás riešenia svojich problémov. A ak im ako žena ponúkam prvotriedne poradenstvo a dobré služby, vytváram tým aj akceptáciu a pripravujem tak pôdu pre budúce ženy na podobných pozíciách.
Nina Wohlfahrtová hrá hádzanú od svojich šiestich rokov. Aj vo svojej športovej kariére opakovane zastávala vedúce úlohy ako kapitánka.
Foto: Thomas Weissenbrunner
Sebavedomé a kompetentné vedenie
Rast do vedúcich pozícií vďaka sebadôvere a kompetencii nie je pre Ninu Wohlfarthovú ničím novým: od šiestich rokov hrala táto nadšená hádzanárka v rôznych kluboch, najprv za TSV Wolfschlugen, potom bol v jej mladosti založený JSG Nellingen-Wolfschlugen, potom prešla na aktívne ihrisko do TV Nellingen a neskôr sa vrátila do svojho domovského klubu TSV Wolfschlugen. Za Nellingen dokonca odohrala niekoľko zápasov v druhej bundeslige. To, že preberá vedúce úlohy, je pre ňu zvyčajne prirodzené: "Je to opakujúci sa vzorec v mojom živote," hovorí. "Vyvíjam sa v tíme, poznám ľudí, viem, aké sú úlohy, a potom preberám zodpovednosť ako kapitánka. Vždy som bol veľmi ambiciózny a chcem robiť to najlepšie, čo dokážem. Podobne to bolo aj teraz v Balluffe."
Keď v roku 2013 odcestovala do New Yorku na stáž spojenú so štúdiom, s ťažkým srdcom prerušila svoju hádzanársku kariéru. Hoci medzitým osobne presedlala na bedminton, tenis a lyžovanie, hádzaná je jej vášňou dodnes - či už ako športová riaditeľka v mládežníckom sektore, trénerka alebo nadšená diváčka svojho domovského klubu TSV Wolfschlugen.
Budúcnosť v spoločnosti Balluff
Na otázku o svojich ďalších kariérnych krokoch Nina Wohlfarthová odpovedá: "Momentálne sa tu cítim veľmi dobre. Som na pozícii, kde svoje úlohy dobre poznám, ale napriek tomu sa každý deň učím niečo nové. Mojím osobným cieľom na najbližšie roky je získať viac skúseností vo vedení. Tímu želám, aby súdržnosť a spoločná práca na oddelení, ale aj mimo neho, naďalej tak skvele fungovala. V spoločnosti Balluff mám vždy pocit, že som súčasťou veľkej rodiny. Začína to na úrovni tímu, ale žije to aj mimo nej, či už prostredníctvom dobrých benefitov, flexibilného rozvrhnutia pracovného času alebo osobnej interakcie." Aby sa tento úspech dostal aj k zákazníkom, tím Niny Wohlfarthovej pracuje deň čo deň na optimalizácii procesov a udržiavaní svojich vedomostí na aktuálnej úrovni. Na otázku o aktuálnych projektoch Nina Wohlfahrtová napokon odpovedá s úsmevom: "Teraz by som vám mohla povedať o našom skrátenom čase spätného volania alebo o čase do prvej odpovede. Ale najlepšie bude, ak mi zavoláte a presvedčíte sa sami."