14.05.2024
Szolgáltatás a következő szinten
Digitális, helyi, hálózatos - a Balluff 2019 óta folyamatosan bővíti szolgáltatási folyamatait. Célunk: még közelebb kerülni az ügyfelekhez.
"A digitális átalakulás a szolgáltatások terén sem áll meg" - mondja Jörg Alber, a Balluff műszaki szolgáltatások és megoldások EMEA-régiójának vezetője. Egy interdiszciplináris csapattal együtt 2019-ben megkezdődött a vállalat összes szolgáltatásának átszervezése. Ma a szervizszervezet három szolgáltatási központra oszlik - egy-egy jut minden globális régióhoz.
Annak érdekében, hogy a jövőben elkerülhetőek legyenek a decentralizált eszközök és az eltérő folyamatok, a szerviz-, a támogatási, valamint az értékesítési folyamatokat digitalizálták, illetve korszerűsítették a csoporton belül. Ma már egy harmonizált jegyrendszer teszi lehetővé a három globális régióban egységes, automatizált és szabványosított támogatási munkafolyamatokat. Egy központosított irányítópult segítségével az összes szervizalkalmazott bárhol - bármikor hozzáférhet a jegyekhez. "Így garantáljuk a gyors és hozzáértő feldolgozást, ezáltal mindig közvetlen visszajelzést tudunk adni" - magyarázza Alber. "Egy központi kapcsolatfelvételi oldal közvetlen hozzáférést biztosít az ügyfeleknek a szervizjegyek feldolgozásához, és lehetővé teszi számukra, hogy lássák, átlagosan mennyi időbe telik, amíg a megkeresésükre választ kapnak."
Még közelebb az ügyfélhez
"Az új felállás és az integrált folyamatláncok még közelebb hozzák ügyfélszolgálatunkat a vevőkhöz" - mondja Florian Hermle, a Balluff ügyvezető igazgatója. "A három független regionális szervizközpont kiváló szolgáltatást nyújt - gyorsan, lokális nyelven, a kulturális környezet helyi megértésével."
A Balluff továbbra is a személyes kapcsolatra helyezi a hangsúlyt. Az ügyfelek a Balluff weboldalán található visszahívási funkció segítségével kérhetnek telefonhívást egy műszaki ügyfél-tanácsadótól. Az átlagos visszahívási idő mindössze 28 másodperc. A rendszer kedvező fogadtatásra talált: az összes mért ügyfél érintkezési pont közül a jegyrendszerre adott visszajelzések állnak az első helyen.
2019-ben Jörg Alber, az EMEA műszaki szolgáltatások és megoldások vezetője egy interdiszciplináris csapattal együtt dolgozott a vállalaton belüli összes szolgáltatás átszervezésén.
Összekapcsolt tudás
"Hamar rájöttünk, hogy a piacon nem léteznek a mi igényeinknek megfelelő, kész megoldások" -mondja Florian Körner, a Balluff digitális átalakulásért és integrációért felelős vezetője a megvalósítás során felmerülő kihívásokról. "Meg kellett találnunk a megfelelő partnert, és mindenekelőtt valóban meg kellett értenünk a szakosodott részlegeken dolgozó kollégáink igényeit." A folyamatok szabványosítása és digitalizálása, valamint a jegyrendszerre való átállás után azonban a csapat munkája még nem ért véget. "Folyamatosan fejleszteni szeretnénk a szolgáltatási folyamatainkat, hogy a következő szintre emeljük azokat" - mondja Körner. A csapat jelenleg egy központi platformot fejleszt, amely még könnyebben elérhetővé teszi a Balluff meglévő tudását az ügyfelekről, a termékekről és a folyamatokról. Ez a meglévő termékinformáció-kezelő rendszerre (PIM) épül, és a jövőben új munkafolyamatok alapját képezi majd.
"A következő lépés a tudásadatbázis feltöltése. Ha egy ügyfél műszaki támogatási kérelmet nyújt be, a rendszer az importált adatok alapján ajánlja a lehetséges megoldásokat" - magyarázza Körner a következő lépéseket. Ezzel rengeteg időt takaríthatunk meg, mivel a műszaki ismeretek a szerviz összes munkatársa között megosztva vannak, és folyamatosan gazdagodnak." A nagy nyelvi modellen (LLM) alapuló generatív mesterséges intelligenciához való interfész bevezetése szintén folyamatban van. A BalluffGPT AI-alapú chatbot már ma is támogatja a munkatársakat, és számos kérdésükre választ ad.