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21.06.2023
Service auf Augenhöhe
Nina Wohlfarth leitet als Head of Technical Customer Support ein sechsköpfiges Team. Ihr gemeinsames Ziel: Kundenwünsche, seien sie noch so komplex und technisch, zu verstehen und gemeinsam eine Lösung zu finden – Service auf Augenhöhe eben.
Applikationsberatung um kurz vor 9, Sensor Troubleshooting um 10 und ein Neukundengespräch um 11 – was nach drei verschiedenen Jobs klingt, ist für Nina Wohlfarth Alltag. Als Head of Technical Customer Support leitet sie aus der Zentrale in Neuhausen heraus den technischen Kundenservice bei Balluff. Doch mit einem regulären Callcenter hat ihr Job nichts zu tun. Ihr Anspruch: Wer bei Balluff anruft, soll stets einen technisch geschulten Experten am Hörer haben. Seit 2017 ist die studierte Projektingenieurin bei Balluff. In die Führungsrolle wuchs sie mit Einsatz und Erfahrung hinein. Heute leitet sie ein Team von sechs Experten, die zu Balluff Produkten aller Ausführungen und Anwendungsgebiete beraten. Ihr Ziel: Kundenwünsche, seien sie noch so komplex und technisch, schon von den Lippen ablesen zu können.
„Damit wir die Probleme unserer Kunden lösen können, müssen wir technisch auf Augenhöhe sein. Unser Anspruch ist deshalb: Wer bei uns anruft, hat stets einen technisch geschulten Experten am Hörer.“
Nina Wohlfarth, Head of Technical Customer Support EMEA
Messen, regeln, steuern: technische Themen begeistern die studierte Projektingenieurin bereits seit Beginn ihrer Karriere.
Mehr Technik, bitte
Als Nina Wohlfarth von ihrem vorherigen Arbeitgeber zu Balluff wechselte, brachte sie vor allem zwei Dinge mit: wertvolle Erfahrung im strategischen Verkauf und jede Menge Lust auf technische Themen. „Messen, steuern, regeln – das hat mir schon im Studium am meisten Spaß gemacht. Die technischen Fächer, also Physik, Mathematik und Werkstofftechnik waren immer meine Highlights,“ erzählt die 31-Jährige.
Als sie 2017 beschloss, die technischen Themen auch beruflich zu priorisieren, war der Wechsel zu Balluff für Nina Wohlfarth die richtige Wahl. Zunächst stieg sie im Vertriebsinnendienst ein, wo sie die Balluff Kunden und Produkte von der Pike auf kennenlernte – Eine umfassende Ausbildung, die sich schon bald auszahlen sollte. Direkt nach dem Innendienst folgte 2020 der Wechsel in den technischen Kundensupport. „Das war eine herausfordernde, aber auch sehr lehrreiche Zeit“ blickt Nina Wohlfarth heute zurück. „Technischer Kundenservice bedeutet: Ich bin jetzt nicht mehr Spezialistin für einen Sensor, einen Kunden, oder ein Messsystem, sondern ich mache alles. Vom induktiven bis zum optischen Sensor, vom Erstgespräch bis zur technischen Beratung – jeder Tag, jeder Anruf ist anders.“ Dabei stets im Fokus: der Kunde und seine spezifische Anforderung.
Kundenfokus als Konstante
„Unsere Kunden erwarten – zurecht – dass wir ihnen weiterhelfen können. Manchmal sind sie ganz überrascht, wenn sie direkt in der technischen Abteilung landen,“ erzählt Nina Wohlfarth. „Oft kommt dann die Frage: ‚bin ich denn schon mit dem Techniker verbunden?‘ Aber bei Balluff gibt es kein Callcenter, keine endlosen Warteschleifen oder Standardantworten per Mail.“ Stattdessen hat Nina Wohlfarth einen klaren Anspruch an sich und ihr Team: Wer mit einem Problem oder einer Frage bei Balluff anruft, hat direkt einen technisch geschulten Experten an der Leitung.
Zusammen mit ihrem sechsköpfigen Team ist sie der erste Kontaktpunkt, löst technische Probleme und macht Kundenwünsche aller Art möglich. Für sie und ihr Team ist das herausfordernd und motivierend zugleich: „Natürlich ist es nicht immer einfach, aber dieser Anspruch treibt uns an. Kunden, die uns schon kennen, trauen uns eine Menge zu. Dem wollen wir gerecht werden, indem wir uns laufend weiterbilden – in unserer Rolle als Berater, aber auch als technische Experten. Falls wir dem Kunden nicht direkt weiterhelfen können, dann tauschen wir uns mit den entsprechenden Experten aus anderen Teams aus. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit funktioniert super.“
Erfolg durch Vielfalt
Das von Kunden geschätzte, hohe Level an technischer Expertise erreicht das Team durch regelmäßige Weiterbildungen, aber auch durch seine Vielfalt. Im technischen Kundenservice bei Balluff arbeiten Vertriebler, Maschinenbauer, Ingenieure und gelernte Kundenberater Hand in Hand. Was sie vereint, ist langjährige Erfahrung mit Balluff Produkten und Kunden – Immerhin ist ein großer Teil des Teams bereits seit mehr als fünfzehn Jahren im Unternehmen.
„Ich bin wirklich stolz darauf, was wir täglich leisten,“ betont Nina Wohlfarth. „Auch im Kundenkontakt erleben wir oft Dankbarkeit. Viele sind überrascht, wie schnell und auf welchem technischen Niveau wir unterstützen können.“
Ein Erfolg, der sich auch in Zahlen niederschlägt: mit einer Erreichbarkeit von 90% und einer garantierten Rückrufzeit von gerade einmal 28 Sekunden ist der technische Kundenservice in der Branche ein echtes Alleinstellungsmerkmal. „Ich bin sehr stolz auf mein Team. Umso mehr freue ich mich über die Auszeichnung ‚Exzellente Kundenberatung‘, die wir erst kürzlich durch das Magazin FOCUS und Deutschland Test erhalten haben. Das ist wie im Sport – erfolgreich sind wir nur im Team.“
Beraterin und technische Expertin zugleich – um die Herausforderungen der Balluff Kunden bestmöglichen zu lösen, bilden Nina Wohlfarth und ihr Team sich stetig weiter.
Neue Rolle, neue Herausforderungen
Als Nina Wohlfarth Anfang 2022 nach nur zwei Jahren im Team die Leitung des Technischen Kundensupports übernahm, kam für sie neben der Kundenberatung und dem technischen Know-how eine dritte Herausforderung hinzu: die Leitung eines sechsköpfigen Teams. Zu Ihrem Tagesgeschäft gehören jetzt neben der Kundenberatung auch Schichtplanung, Mitarbeitergespräche, und vieles mehr.
„Das sind natürlich Schuhe, in die ich erst hineinwachsen musste,“ erklärt sie. „Als Frau in einer technischen Branche, in einem Team mit so vielen alten Hasen, da fragt man sich zu Beginn schon: Bin ich hier richtig? Habe ich die nötige Erfahrung? Werde ich ernstgenommen?“ Doch intern, so berichtet sie, erlebte sie vom ersten Tag an große Zustimmung und Rückhalt. Als vorherige Mitarbeiterin war sie im Team groß geworden und versteht die täglichen Herausforderungen und Aufgaben ihrer Kollegen ganz genau. Nina Wohlfarth bringt es treffend auf den Punkt: „Nah an den Kollegen, nah am Kunden. Das fasst es gut zusammen. Auch jetzt bin ich trotz meiner Führungsrolle noch viel am Telefon. Um mein Team gut zu führen, muss ich unsere Kunden und deren wechselnde Herausforderungen verstehen.“
Zum Kontakt mit Kunden gibt sie zu bedenken: „Natürlich sind Frauen in meiner Position leider noch eher selten, und das ist schade. Aber offene Vorurteile oder unhöfliche Gesprächspartner sind die absolute Ausnahme.“ Eine Ausnahme, die Nina Wohlfarth – gewohnt pragmatisch – auch als Herausforderung sieht: „Am Ende des Tages wollen unsere Kunden von uns Lösungen für ihre Probleme. Und wenn ich ihnen als Frau erstklassige Beratung und guten Service biete, schaffe ich auch Akzeptanz und ebne so den Weg für zukünftige Frauen in ähnlichen Rollen.
Schon seit ihrem sechsten Lebensjahr spielt Nina Wohlfahrt Handball. Auch in ihrer sportlichen Karriere übernahm sie immer wieder Führungsrollen als Kapitänin.
Foto: Thomas Weissenbrunner
Mit Vertrauen und Kompetenz führen
Durch Vertrauen und Kompetenz in Führungspositionen hineinwachsen, das ist für Nina Wohlfarth nichts Neues: Schon seit ihrem sechsten Lebensjahr spielt die begeisterte Handballerin in verschiedenen Vereinen, zunächst für den TSV Wolfschlugen dann wurde in der Jugend eine JSG Nellingen-Wolfschlugen gegründet, wechselte dann in den aktiven Bereich zum TV Nellingen, und später wieder zum Heimatverein TSV Wolfschlugen zurück. Für Nellingen bestritt sie sogar einige Spiele in der zweiten Bundesliga. Dass sie dabei Führungsrollen einnimmt, ergibt sich meist von ganz allein: „Das ist schon ein wiederkehrendes Muster in meinem Leben,“ erzählt sie. „Ich entwickle mich im Team, kenne die Leute, kenne die Aufgaben, und übernehme dann Verantwortung als Kapitänin. Ich war schon immer sehr ehrgeizig, und will das Bestmögliche herausholen. So ähnlich war es auch jetzt bei Balluff.“
Als sie 2013 für ein studienbegleitendes Praktikum nach New York reist, pausiert sie ihre Handballkarriere schweren Herzens. Auch wenn sie inzwischen persönlich zu Badminton, Tennis und Skifahren gewechselt hat, ist Handball auch heute noch ihre Leidenschaft – sei es als sportliche Leiterin im Jugendbereich, Trainerin oder als begeisterte Zuschauerin ihres Heimatvereins TSV Wolfschlugen.
Zukunft bei Balluff
Auf die Frage nach ihren nächsten beruflichen Schritten meint Nina Wohlfarth: „Ich fühle mich hier gerade richtig wohl. Ich bin in einer Position, in der ich meine Aufgaben gut kenne, aber trotzdem jeden Tag etwas Neues lerne. Mein persönliches Ziel für die nächsten Jahre ist, mehr Führungserfahrung zu sammeln. Für das Team wünsche ich mir, dass der Zusammenhalt und die gemeinsame Arbeit in der Abteilung, aber auch darüber hinaus weiterhin so großartig funktioniert. Bei Balluff habe ich immer das Gefühl, Teil einer großen Familie zu sein. Das fängt auf der Teamebene an, wird aber auch darüber hinaus gelebt, sei es durch die guten Benefits, durch flexible Arbeitseinteilung oder durch den persönlichen Umgang.“ Damit dieser Erfolg auch beim Kunden ankommt, arbeitet das Team um Nina Wohlfarth Tag für Tag daran, Prozesse zu optimieren und ihr Wissen auf dem neuesten Stand zu halten. Auf die Frage nach aktuellen Projekten antwortet Nina Wohlfahrt zum Schluss mit einem Schmunzeln: „Ich könnte jetzt von unserer verkürzten Rückrufzeit oder der Time to First Reply erzählen. Aber am besten rufen Sie einfach an, und überzeugen sich selbst.“
