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14.05.2024
Service Next Level
Digital, lokal, vernetzt – seit 2019 baut Balluff sukzessive seine Service-Prozesse aus. Das Ziel: noch näher am Kunden zu sein.
„Die digitale Transformation macht auch vor dem Service nicht halt“, sagt Jörg Alber, Leiter Technical Services and Solutions EMEA bei Balluff. Gemeinsam mit einem interdisziplinären Team startete im Jahr 2019 die Neuausrichtung aller Service-Dienstleistungen im Unternehmen. Heute ist die Service-Organisation in drei sogenannte Service Hubs aufgeteilt – für jede der drei Weltregionen einer.
Um dezentrale Tools und unterschiedliche Prozesse künftig zu vermeiden, wurden die Service-, Support- und Vertriebsprozesse konzernweit digitalisiert und modernisiert. Heute ermöglicht ein harmonisiertes Ticketsystem durchgängige, automatisierte und in allen drei Weltregionen einheitliche Support-Workflows. Über ein zentrales Dashboard erhält jeder Service-Mitarbeiter an jedem Ort jederzeit Zugriff auf die Tickets. „So garantieren wir eine schnelle und kompetente Bearbeitung und können stets direkt Feedback geben“, erklärt Alber. „Über eine zentrale Kontaktseite erhalten Kunden einen unmittelbaren Einstieg in die Service-Ticket-Bearbeitung und sehen direkt, wie lange es durchschnittlich dauert, bis ihre Anfrage beantwortet wird.“
Noch näher am Kunden
„Die neue Aufstellung und durchgängigen Prozessketten rücken unseren Support-Service noch näher an unsere Kunden“, so Balluff Geschäftsführer Florian Hermle. „Die drei eigenständigen regionalen Service Hubs bieten exzellenten Service – zeitnah, in Landessprache und mit einem lokalen Verständnis des kulturellen Kontexts.“
Der persönliche Kontakt steht für Balluff auch weiterhin im Fokus. Durch die Call-Back-Funktion auf der Balluff Webseite können Kunden den Rückruf eines Technischen Kundenberaters anfragen. Die durchschnittliche Rückrufzeit beträgt dabei nur 28 Sekunden. Das System kommt gut an: Unter allen gemessenen Kunden-Touchpoints steht das Feedback für das Ticketsystem an erster Stelle.
2019 startete Jörg Alber, Leiter Technical Services and Solutions EMEA gemeinsam mit einem interdisziplinären Team die Neuausrichtung aller Service-Dienstleistungen im Unternehmen.
Vernetztes Wissen
„Uns war schnell klar: Für unsere Anforderungen gibt es am Markt keine Off-the-Shelf-Lösungen“; beschreibt Florian Kröner, Head of Digital Transformation and Integration bei Balluff, die Herausforderungen bei der Umsetzung. „Wir mussten den richtigen Partner finden und vor allem auch die Anforderungen unserer Kollegen aus den Fachbereichen richtig verstehen.“ Nach der Vereinheitlichung und Digitalisierung der Prozesse und der Umstellung auf das Ticketsystem ist die Arbeit des Teams aber nicht vorbei. „Wir möchten unsere Service-Prozesse stetig weiterentwickeln, um auf das nächste Level zu kommen“, so Kröner. Derzeit entwickelt das Team eine zentrale Plattform, die das vorhandene Balluff Wissen über Kunden, Produkte und Prozesse noch besser verfügbar macht. Sie setzt auf dem bestehenden Produktinformationsmanagementsystem (PIM) auf und bildet in Zukunft die Basis für neue Arbeitsprozesse.
„Im nächsten Schritt befüllen wir die Wissensdatenbank. Stellt ein Kunde eine technische Support-Anfrage, empfiehlt das System anhand der eingespielten Daten mögliche Lösungswege“, erklärt Kröner die nächsten Schritte. Das spart enorm viel Zeit, denn das technische Wissen wird so unter allen Service-Mitarbeitern geteilt und immer weiter angereichert.“ Auch eine Schnittstelle zu generativer KI auf Basis eines Large Language Models (LLM) wird derzeit ausgerollt. Der KI-basierte Chatbot BalluffGPT unterstützt Mitarbeitende schon heute und liefert Antworten auf viele ihrer Fragen.
